BPM – Business Process Management

Hoy el tema de los Procesos de Negocios y la administración o gestión de los mismos –Business Process Management BPM- está ocupando mucho espacio en la red y en la actividad comercial de los fabricantes de software y proveedores de consultoría.

Esto se debe, a mi juicio- a los factores siguiente:

• Toda empresa está buscando permanentemente mecanismos que le permitan aumentar y mejorar su posición competitiva.
• Y BPM aparece hoy como uno de ellos. Hoy está disponible en el mercado software para BPM que efectivamente ofrece la funcionalidad técnica de administrar procesos en sus fases de diseño, implementación y control desde la perspectiva estratégica de la organización.

Para analizar y resumir el tema BPM este artículo se estructura en cuatro secciones, que pueden leerse independientemente:

• Visión general, corresponde a un análisis cualitativo del BPM y su objetivo es entregar información general.
• Procesos de Negocios, incluye la definición actual de procesos y su relación con el organigrama y los procedimientos.
• BPM, en esta sección se explica en que consiste la Gestión de Procesos de Negocios.
• Tecnología BPM, incluye alguno de los elementos teóricos que sustentan esta tecnologías y cuales son los componentes y estándares principales

Visión General

De manera intuitiva podemos partir de una noción de Proceso de Negocios que nos indica que es un conjunto de actividades que se realizan para satisfacer una necesidad de un negocio. Está definición nos permite concluir que los procesos útiles son los que tienen directa atingencia con el negocio y los procesos que no tienen que ver con el negocio son “grasa”, “burocracia” o “overhead”. La misma definición nos lleva a que los procesos ocurren – se hacen – en la organización, normalmente en varias áreas de la organización. Por ejemplo: el proceso comercial se desarrolla en el área de ventas (cotización, nota de venta), de marketing (generación de demanda, segmentación), de logística (preparación, despacho), de finanzas (crédito, cobranza), etc. Y, esta es la primera complicación los procesos de negocios no se corresponden con el organigrama.

Hecho1: Si Ud. desea utilizar la tecnología BPM tiene que considerar que los procesos cruzan la organización y que esto lleva a la necesidad de definir quién es el dueño del proceso.

Por lo general en las organizaciones los procesos se han establecido a lo largo del tiempo por la práctica y, muchas veces no se tiene claro ni el origen ni el porqué. Es algo parecido al derecho consuetudinario o la fuerza de la costumbre.

Rara vez las empresas cuenta con documentación al día sobre sus procesos y la capacitación del personal se da en la relación maestro – aprendiz o usando learning by doing.

Hecho 2: La utilización de la tecnología BPM implica un trabajo grande de diseño o especificación de los procesos, en otras palabras los procesos deben estar “formalizados”, es decir no debe existir ambigüedad para quienes los aplican.

Si nos atenemos a lo que nos dice la Ingeniería de Sistemas, tenemos que un proceso para que este bajo control, es decir permita la obtención de los resultados deseados, es indispensable que se mida. Por ejemplo si se quiere tener un 15% de margen en la venta, es necesario asegurarse que todas las operaciones de venas cumplan con este objetivo.

Este ejemplo nos permite visualizar dos características necesarias de incorporar en todo proceso de negocios: Las variables relevantes (factores críticos, KPI, etc.) y cuales son su valores deseados (objetivos, setpoint) más el mecanismo de monitoreo (que mide la variable y alerta cuando está fuera de rango).

Hecho 3: La incorporación de la tecnología y conceptos de BPM implica que las empresas tienen que tener claramente establecida una estrategia, a continuación deben contar con los procesos que materializan la estrategia y finalmente una organización que ejecuta los procesos.

Los puntos anteriores, matices más matices menos, corresponden a lo que por mucho tiempo vienen realizando las empresas. Luego, ¿dónde está realmente la diferencia que hace el BPM? Está en: la disponibilidad de tecnología a precios convenientes, tanto para las PYME como para las empresas grandes y, en la capacidad de los ejecutivos de generar el cambio, para que sus respectivas empresas adopten esta tecnología.

En mi opinión hoy con la disponibilidad de sistemas ERP para las PYME es mucho más fácil adoptar la tecnología y enfoque BPM en este tipo de empresas que en las empresas grandes, ya que la administración del cambio está acotada a un ámbito de menor cantidad de personas. Resumiendo podemos decir que la tecnología BPM es conveniente para las empresas porque:

• Permite definir formalmente los procesos de negocios esto es útil para certificaciones en normas de calidad, Sarbanes – Oxley, etc. Y para asegurarse que se está haciendo lo debido.
• Permite alinear los procesos, es decir se pueden medir los procesos en el día a día y sus resultados confrontarlos con la estrategia de la empresa.
• Son factibles de perfeccionar, dado que se miden se pueden detectar desviaciones, fallas, cuellos de botella, redundancia, overhead, etc. Las estadísticas disponibles indican que su uso genera disminuciones de costo.

Procesos de Negocios

Así como anteriormente partimos con una definición intuitiva de los procesos de negocios también es conveniente conocer definiciones más formales que pueden ver en las referencias [2], [3] y para propósitos de este artículo operaremos con la definición siguiente:

“Un proceso de negocios es una secuencia estructurada o semi-estructurada de tareas que ejecutadas en serie o en paralelo por dos o más individuos permite lograr un objetivo común”. [1]

De esta definición podemos extraer las concluisiones siguientes:

• Un proceso de negocios consiste en una “secuencia” de tareas. Una sola tarea ejecutada por una persona no es un proceso de negocios. Una simple revisión de la secuencia puede permitir detectar tareas susceptibles de eliminar o automatizar generando mejoras importantes.
• Un proceso de negocios es “estructurado o semi-estructurado”. Esto significa que existe alguna lógica o reglas que regulan la ejecución de la secuencia de tareas. Las tareas son realizadas de una manera específica –ad-hoc. Cuando existe una lógica claramente definida, la automatización puede usarse para eliminar errores y tomar decisiones oportunas.
• La tareas se pueden hacer en “serie o en paralelo”. La mayoría de las tareas se ejecutan secuencialmente desde principio a fin. Este tipo de tareas son relativamente fáciles de automatizar y supervisar. Sin embargo realizar tareas en paralelo donde, dos o más acciones son ejecutadas al mismo tiempo, son difíciles de hacer, sincronizar y supervisar si no se cuenta con algún tipo de automatización.
• Deben existir al menos “dos o más” individuos o aplicaciones involucradas que ejecutan distintas tareas en el flujo de trabajo –workflow. En la medida que la información fluye de persona a persona, la posibilidad de perder algo, cometer un error o simplemente hace una interpretación equivocada, aumenta. Si se ocupan mecanismos informáticos para capturar la información esta probabilidad disminuye.
• La secuencia de tareas debe tener un claro propósito para lograr un objetivo común o un resultado específico. Esta declaración enfatiza el hecho que los procesos de negocios existen con el fin de generar un resultado. Y, este resultado para que sea útil debe estar alineado con los objetivos estratégicos y tácticos de la empresa.

En cada empresa existen muchos procesos de negocios. Estos procesos definen las tareas, las reglas, las personas y las aplicaciones que conjuntamente permiten producir productos, servicios o información, ya sea para el uso interno o para los clientes. La siguiente lista incluye algunos de procesos más comunes a modo de ejemplo.

• Finanzas: cobranza, presupuesto, cuentas por pagar, tesorería.
• Manufactura: ordenes de cambio de ingeniería o de productos, gestión de repuestos, producción, control decCalidad, MRP, recetas – bill of materials.
• Administración: compliance (Sarbanes/Oxley, Superintendecia de …, ISO …), mesón de ayuda, fondos y gastos a rendir, encuestas, seguimiento y aprobación de documentos, bodegas.
• Recursos Humanos: definción de cargos, evaluación de personal, contratación, remuneraciones, control de asistencia y tiempos.
• Ventas y Marketing: generación de demanda, administración de prospectos, procesamiento de órdenes, generación de propuestas, mantención de cartera.
• Y, un largo etcétera.

De esta lista se puede concluir que en las empresas se repiten los procesos pero, se repiten en términos “generales” –esto permite utilizar las Best Practices- sin embargo de precisa una “adaptación” o best fit a las condiciones y características específicas del negocio de la empresa.

En esta adaptación, a mi juicio, se encuentran las personas y que son ellas las que ejecutan, supervisan y mejoran los procesos. Y, el cuan bien ellas lleven a cabo los procesos de la empresa establecerá la ventaja competitiva de está. Entonces podemos decir que a mayor virtuosismo del personal mejores son los resultados.

Si se observa la lista de los procesos de negocios, mostrada más arriba a modo de ejemplo, se puede decir lo siguiente: Un proceso de negocios abarca o cruza varias áreas de la organización –organigrama.

Esto plantea la necesidad de definir quién es el dueño del proceso y esto, normalmente, lleva a estructuras organizaciones matriciales –un empleado tienen más de un jefe.

Un proceso de negocios puede estar soportado por más de un sistema de información, por ejemplo el proceso comercial usa el ERP, CRM y SRM.

La implementación de un ERP en una empresa PYME, como ser Business One, Great Plains, etc. Está determinada por la estructura interna de estos sistemas. Que están diseñados con el marco conceptual de proceso de negocios y, a diferencia de lo que ocurre en las empresas grandes, resulta prácticamente imposible mapear o corresponder las funciones del proceso de negocios con las áreas del organigrama.

BPM – Business Process Management

El término Business Process Management (o BPM), también conocido como Business Process Reengineering (o BPR), se refiere a las actividades que desarrollan las empresas para optimizar y adaptar sus procesos.

Para que las organizaciones puedan efectivamente utilizar el BPM, éstas deben modificar su foco: desde un mirada, casi exclusiva, a los datos y a la administración de datos hacia una visión orientada a los procesos, en un enfoque que no hace distinción entre el trabajo que realizan los humanos y el trabajo que hacen los computadores,

• La idea de BPM es proveer un mecanismo para integrar procesos, personas e información.
• Se requiere una infraestructura capaz de separar flujos, reglas de negocios y servicios.
• Identificar los procesos de negocios es relativamente fácil, Romper las barreras entre las distintas áreas de la organización y encontrar los dueños de los procesos es complicado.
• BPM no solo significa gestionar los procesos de negocios en la empresa, también implica una integración en tiempo real entre los procesos de la empresa y los procesos de sus proveedores, socios de negocios y clientes.
• BPM requiere mirar la automatización horizontalmente en vez de verticalmente.
• La medición –monitoreo- de los procesos de negocios es fundamental para determinar el real impacto del BPM.

Aunque se dice las organizaciones siempre han utilizado BPM, hoy aparece con un nuevo ímpetu debido a la disponibilidad de herramientas de software que permiten la ejecución directa de los procesos de negocios sin la necesidad de desarrollar software complicados y caros. Adicionalmente, las herramientas existentes permiten monitorear los procesos, dándoles la opción a los gerentes de analizar el rendimiento de sus procesos y de optimizarlos.

La metodología de Business Process Reengineering, de moda en los años 90, trataba con la realización de un gran cambio organizacional. Business Process Management trata con la continuidad de los procesos que ya están insertos en la organización. En definitiva BPM es una tecnología no disruptiva que posibilita el mejoramiento continuo de la organización.

BPM también se relaciona con otras metodol0gías o disciplinas tales como: Total Quality Management (TQM), Six Sigma, Performance Management, etc.

Actividades del BPM
Las actividades correspondientes al Business Process Management se agrupan en tres categorías: diseño, ejecución y monitoreo

Diseño de Procesos
El diseño consiste en la captura o formalización, por algún medio, de un proceso existente en la organización. o de uno que se está inventando. Este proceso podrá ser simulado a objeto de medir su comportamiento. El Software que apoya esta actividad consiste en editores gráficos para documentar el proceso y repositorios donde se almacenan los modelos de los procesos.

Por lo general las empresas ya tienen procesos de negocios en funcionamiento, de modo que el BPM raras vez parte con una página en blanco. Así se tiene que una primera actividad con el BPM es representar o modelar los sistemas que la empresa tienen en uso, esta representación debe corresponder lo más fielmente posible a la realidad, para así tener el modelo as-is. A partir de este, una vez implementados los mecanismos de monitoreo de procesos, se estará en condiciones de re-diseñar los procesos.

La evolución de los procesos de negocios requiere cambios en el diseño de los mismos a lo largo del ciclo de vida del sistema. Por otra parte la integración de distintos procesos de negocios, ya sean los propios de las empresas o los de sus clientes y proveedores es otro aspecto del BPM. Teniéndose en cuenta que los procesos de negocios permanentemente están sufriendo modificaciones por la dinámica del mercado y de la tecnología.

Ejecución
La manera tradicional de ejecutar automáticamente los procesos es disponiendo de una aplicación, sea de desarrollo propio o comprada, que realiza todos las funciones que se necesitan. Sin embargo, en la práctica, estas aplicaciones sólo realizan una parte del todo del proceso. La ejecución completa del proceso se logra parchando, combinando y conectando distintas aplicaciones más un intervención humana significativa. Debido a estas razones de complejidad, cambiar un proceso es costoso como también es difícil tener un visión general del estado del proceso, es decir de su situación real.

Como una respuesta a estos problemas, existe una categoría de software llamada Business Process Management Systems (BPMS) que permite a un proceso previamente especificado ser definido en un lenguaje computacional tal que pueda ejecutarse en un computador. En orden que esto funcione se asume que el sistema se construye de acuerdo a los principios de la Arquitectura Orientada a los Servicios (SOA).

Lo que típicamente esta ocurriendo es que las empresas utilizan herramientas BPM para el diseño de los procesos y estos son implementados utilizado el software que tienen en operación, como ser: ERP, HR, CRM, Producción, etc. Y, por tanto hoy existen software que permiten sistematizar la implementación utilizando los modelos de procesos y las best practices (procesos probados y listos para usar que proveen los fabricantes). Un ejemplo de estos sistemas es el SAP Solution Manager.

Monitoreo de Procesos
Este monitoreo tiene por fin generar estadística sobre el desempeño de cada uno de los procesos de negocios. Por ejemplo, el seguimiento de las ordenes de los clientes (cuándo se recibió, tiempos de preparación del despacho, tiempo de cobranza, etc.) de este modo cualquier problema de operación puede ser identificado correctamente. Por otra parte es posible distinguir indicadores del proceso establecidos en la estrategia de la empresa además de los indicadores operacionales, con esto se posibilita el control del alineamiento del proceso con la estrategia.

Tecnologías BPM

Se espera que los líderes del Mercado BPM desarrollen una solución BPM compuesta por cinco elementos [6]:

Herramientas Gráficas – Diseñadas para analizar, modelar y definir procesos, estas herramientas están orientadas a los analistas de negocios quienes extraen de la realidad los flujos de los procesos en operación y diseñan nuevos flujos. Puede obtener una copia gratis de una herramientas para graficar procesos en http://www.savvion.com/forms1/process_modeler.php

Runtime Execution Engine – Esta es la máquina de estados que ejecuta el flujo de un proceso definido. En la media que el proceso avanza, esta máquina puede invocar servicios automatizados o tareas que ejecutan humanos. Los servicios pueden ser provistos por las aplicaciones –nuevas o legacy- o por otras empresas (clientes, proveedores, etc.) El Runtime contiene el estado de cada instancia de ejecución de un proceso o de los eventos de negocios.

Herramientas de Ayuda Rápida – Esta función habilita la ejecución de ajustes sobre la marcha en los flujos de los procesos, listas de tareas a ejecutar y prioridades.

Herramienta para gestionar y monitorear los procesos – El monitoreo puede incluir la performance de los procesos, el nivel de cumplimiento o las situaciones de excepción (fuera de las reglas). La gestión de procesos puede incluir la cancelación de procesos, re-procesamiento, balanceo de carga y re-enrutamiento.

Herramientas para el análisis de procesos post-ejecución – Estas herramientas utilizan la información del proceso que se ha registrado durante un período de ejecución a objeto de medir su comportamiento y determinar posibles ajustes.

Estándares BPM
Existen varios estándares BPM, pero estos están evolucionando rápidamente conforme avance el desarrollo de las tecnologías relacionadas, parece que el estándar que está ganando más aceptación es el BPEL. Nótese que muchos de estos estándares tienen una base matemática, en el donominado Cálculo Pi [5].

WfMC
Este estándar fue creado por la Workflow Management Coalition de ahí la sigla, en 1994, básicamente su orientación inicial fue el modelo cliente / Servidor. Posteriormente, en la medida que XML ganó aceptación, WfMC se adaptó incluyendo estándares basados en XML. A continuación aparecieron los Web Services y nuevamente fue necesario adapta WfMC. Este estándar aparece siempre ir por detrás del desarrollo tecnológico, lo que ha significado que no goce de particular aceptación entre los fabricantes.

SWAP
WfMC fue seguido en 1997-1998 por esl estándar SWAP (Simplified Workflow Access Protocol), que fue impulsado por Netscape, entre otros, sin embargo SWAP nunca logró aceptación.

BPML
Business Process Modeling Language (BPML) es un meta-lenguaje para modelar procesos de negocios, tal como XMOL es un meta-lenguaje para modelar datos. Este lenguaje se creo lamedor del año 200 por la BPL.org. Y, a pesar de tener este estándar el apoyo de importantes empresas como: Microsoft, IBM, SAP, etc. No ha prosperado y está siendo reemplazado, en muchas partes, por BPEL

BPEL
Provee un medio para formalmente especificar los procesos de negocios y los protocolos de interacción. De esta manera extiende el modelo de interacción de los Web Services y les permite (a los Web Services) soportar transacciones de negocios. Este estándar es patrocinado por: IBM, BEA Systems, Microsoft, SAP AG, Siebel Systems.

Referencias:

[1] An Introduction to BPM – www.ultimus.com
[2] Office of Information Technology (AIT) – Federal Aviation Administration’s http://www.faa.gov/ait/bpi/handbook/
[3] Business Process http://en.wikipedia.org/wiki/Business_process
[4] The Split Personality of BPM, Derek Miers, BPTrends February, 2004

[5] Pi Calculus http://en.wikipedia.org/wiki/Pi_calculus#Implementations
[6] A BPM Taxonomy: Creating Clarity in a Confusing Market, T-18-9669, Gartner Goup, May, 2003

Todos los links fueron verificados el 7 de Mayo de 2006.