Introducción
Esta es la tercera parte de la serie “Soporte para Usuarios de Procesos de Negocios”, dijimos anteriormente que este soporte se compone de cuatro servicios, como muestra la figura siguiente.
en la Parte I de esta serie de artículos señalamos que los tópicos claves de la Capacitación de Usuarios en Procesos de Negocios son:
- Capacitación en el proceso asignado.
- Capacitación en las funciones correspondientes al rol
- Capacitación en las transacciones para ejecutar las funciones asignadas.
Por tanto, el análisis siguiente está circunscrito a la capacitación de los usuarios en la operación de Procesos de Negocios, tanto en sus aspectos de procedimientos, reglas de negocios y software asociado [1].
¿Para qué se Necesita el Soporte en Capacitación de Usuarios?
- Para asegurar el uso eficaz y productivo de los procesos de negocios.
- Para hacerse cargo que la gente cambia –rota- de posición de trabajo o de empresa.
- Empoderar y mejorar la satisfacción de los Usuarios.
- Minimizar los requerimientos de Soporte Funcional.
- Facilitar la Gestión del Cambio.
- Preservar el Activo Conocimiento.
¿Cuál es el Ámbito de la Capacitación de Usuarios en Procesos de Negocios?
En mi concepto la Capacitación en Proceso de Negocios debe considerar los elementos siguientes:
- Establecer los “cursos” asociados a un Rol.
- Generar y mantener actualizado el Material de Capacitación.
- Ejecutar periódicamente los “cursos”.
- Monitorear el desempeño de los Usuarios.
- Mantener un registro y estadísticas de la capacitaciones.
Por otra parte, para poder ejecutar lo elementos antes indicados es necesario contar con los recursos humanos necesarios. Las personas que gestionan la Capacitación tienen que tener dedicación exclusiva a su función y, los generadores de materiales más los instructores pueden ser de dedicación parcial.
En cuánto a qué área asignar la responsabilidad por la Capacitación, esta es deseable que dependa de Recursos Humanos, según señalan las mejores prácticas[2].
Definición de Cursos
A partir del Mapa de Procesos de la Empresa se puede establecer el conjunto de procesos para los que se necesita establecer un programa de capacitación, por ejemplo: Producción, Abastecimiento, Recursos Humanos, etc.
Una vez seleccionado un procesos principal o macro-proceso, identificar los roles que en el participan. Y, para cada rol establecer que funciones / tareas le corresponde ejecutar. Por otra parte, es necesario considerar que un Proceso de Negocios tiene, para los Usuarios, un flujo, reglas de negocios y transacciones (componentes del software o sistema computacional). Así la definición de curso tiene la estructura siguiente:
- Rol
- Nombre del Curso
- Macro Proceso
- Lista de Funciones / Tareas por Proceso –Subproceso
- Flujo
- Reglas de Negocio
- Lista de Transacciones
Esta definición es la Especificación del Cursos, a partir de ella se tiene que planificar la generación del Curso (Análisis, Diseño, Construcción, Prueba).
Material de Capacitación
El Material de Capacitación [3] tiene que tener en consideración los siguientes objetivos:
- Enseñar tanto los aspectos operacionales como los computacionales del proceso, el primero se refiere a procedimientos, reglas de negocio, organización, operación, etc. Mientras que el segundo trata los elementos del software, transacciones.
- El curso debe apoyarse en un ambiente computacional, similar al ambiente productivo / real, que permita ejecutar ejercicios a los alumnos.
- Dado que los Proceso de Negocios evolucionan, es necesario actualizar el Material de Capacitación en sincronía con los cambios en los Procesos.
Por consiguiente los materiales necesarios de producir para UN curso son:
- Descripción del Curso, es una especificación que describe el propósito del curso, su contenido, duración, pre-requisitos, los roles a los que aplica.
- Manual de Procedimientos, flujo, reglas y excepciones, Este documento contiene la descripción del procesos, la de sus funciones, reglas de negocios, diagramas y la identificación de los roles.
- Uso del Software y Transacciones, material para explicar el funcionamiento del software / transacciones, que apoya la operación de un Proceso de Negocios. Por lo general es una presentación con copias de la pantallas más indicaciones de uso.
- Manual para el Instructor, instructivo para la persona que dictará el curso, debe incluir la descripción detallada del proceso y de los ejercicios que harán los alumnos.
- Guión-script– para generar el ambiente computacional para los ejercicios, la generación del ambiente computacional para la ejecución de los cursos debe estar automatizada lo más posible, debido a que con cada ejecución de los cursos se alteran los datos y a que la generación del ambiente propiamente tal es compleja.
Definiciones
- Curso, para la los efectos de la Capacitación de Usuarios en Procesos de Negocios el curso se debe asimilar a un Curso-Taller [4], donde este consiste en presentar un material (la teoría) y, en seguida, practicar la aplicación de este material (los ejercicios en la computadora).
- Proceso de Negocio, es un conjunto de tareas relacionadas que al completarlas permiten entregar un servicio o producto a un cliente. También se define como un conjunto de actividades y tareas definidas, que cuando se ejecutan exitosamente satisface un objetivo de la organización o empresa.
- Procedimiento, es una secuencia fija, que define paso a paso las actividades o tareas o funciones (con un inicio y término claramente establecidos), que se debe ejecutar en el orden establecido para obtener el resultado deseado. Es útil contar con una representación gráfica del Procedimiento.
- Regla de Negocio, es el conjunto de normas, definiciones, rutinas o prácticas que se aplican para operar un negocio y obtener los resultados deseados. Son las guías que determinan como se lleva el día-a-día de las operaciones. Para el caso de Procesos de Negocios las Reglas de Negocio tienen que estar formalmente definidas.
- Cargo, se refiere a una posición de la estructura organizacional –organigrama- que se asigna a una persona. Un mismo cargo puede estar asignado a varias personas.
- Rol, es un conjunto de tareas necesarias para ejecutar una o varias funciones. Los roles se asignan a las personas.
Este artículo sobre «Soporte para Usuarios de Procesos de Negocios» cuenta con cuatro partes:
Parte 1: Soporte Funcional
Parte 2: Soporte para la Infraestructura
Parte 3: Soporte para la Capacitación
Parte 4: Soporte para el Mejoramiento
Bibliografía
[1] http://www.gestiopolis.com/la-importancia-de-la-capacitacion-y-motivacion-dentro-de-la-empresa/
[2] https://www.apqc.org/knowledge-base/download/361282/PCF_Ver_7.0.2%20%28CIP%29%20rev.pdf – 7.3.4 Develop and train employees (10473), page 15
[3] http://es.wikihow.com/desarrollar-materiales-de-capacitación
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