La Solución de Problemas – DS10 Gestión de Problemas

Trataré en esta artículo la Solución de Problemas que se presentan en un ambiente informático, es decir problemas que tienen que ver con el software o con el uso del software, para la COBIT esta función corresponde a la DS10 Gestión de Problemas [1].

Luego en este artículo se trata el tema sobre cómo el área de informática debe organizarse para tratar la Solución de Problemas,  para ver métodos para la solución de problemas revisar en este blog  el artículo Solución de Problemas de Operación de un ERP. 

Este artículo corresponde al cuarto y último de la serie “El Soporte, El Mantenimiento y la Solución de Problemas”

Diferencia entre Soporte y Solución de Problemas

El proceso DS8 Administrar la mesa de servicios e incidentes de la COBIT dice “El Soporte debe responde de manera oportuna y efectiva a las consultas y problemas de los usuario TI “, en otras palabras debe hacerse cargo de la necesidad inmediata del usuario, dejando muchas veces la solución del problema técnico de fondo para otra oportunidad y otro grupo de especialistas. Es para la búsqueda de la solución del problema técnico de fondo donde entrar a tallar la Solución de Problemas y en el marco de la metodología COBIT es el proceso DS10 Gestión de Problemas.

Procedimiento de Escalamiento

No todos los problemas tienen el mismo de grado de dificultad, de hecho la mayor parte de los problemas que recibe el mesón de ayuda son simples; los que personal con una capacitación adecuada puede resolver. Por otra parte, los problemas complejos necesitan personal con mayor experiencia y capacidades técnicas, y, que además es personal más caro y escaso. Por eso resulta conveniente organizar la solución de problemas por niveles, de modo que el nivel de partida o nivel 1 atiende soluciones problemas típicos, el nivel 2 o soporte provee la atención personalizada y los niveles 3 y superiores se concentren en la solución de problemas técnicos de mayor complejidad, que además toman más tiempo resolver. El proceso que organiza esta forma de trabajo se llama Escalamiento.

Escalamiento.

El proceso de Escalamiento o Escalada [2] consiste en resolver paso a paso un problema, de modo que cada paso asume un cierto nivel de complejidad, por lo general se definen 3 a 4 niveles, así se tiene:

• Nivel 1, que corresponde al Mesón de Ayuda, el que provee atención remota por teléfono o por captura de la pantalla de usuario. Por lo general este nivel resuelve problemas simples, por ejemplo: password, bloqueo de cuentas, registros de problemas con hardware, etc.. Los problemas que no resuelve este nivel son derivados al Nivel 2.
• Nivel 2, este es provisto por el grupo área de Soporte propiamente tal, mediante la visita de un técnico al usuario. El objetivo es buscar primero una solución al problema de la persona (usuario) y, en segundo lugar resolver el problema técnico específico. La acción de soporte cubre problemas del usuario, que normalmente tienen que ver con el uso del software. En este nivel normalmente se resuelve entre el 50 y 60% de los requerimientos de Soporte. Cuando el problema no es resuelto, sea por su complejidad técnica, o porque el usuario precisa capacitación o porque se requiere incorporar una nueva función, o porque es necesario instalar una nueva versión del software, etc, el problema es derivado al Nivel 3.
• Nivel 3, es el último nivel dentro de la empresa y está constituido por personas de mayor competencia técnica en temas específicos, por ejemplo: programadores, expertos en sistemas operativos, consultores funcionales de ERP, CRM, SCM o BI, etc. Y, por lo general son problemas con el software, como ser instalaciones, parametrizaciones, actualizaciones, parches, etc. Dependiendo de su especialidad es el problema que se les asigna y el modo de resolverlo. Es en el Nivel 3 donde se cumple la función de “Solución de Problemas” con el proceso “Gestión de Problemas”. Si en este nivel no es posible encontrar la solución ser recurre a un soporte externo.
• Nivel 4 o Soporte Externo, se recurre a este servicio cuando el problema está directamente relacionado con un producto de software, por ejemplo: Sistema Operativo, Comunicaciones, Administrador de Base de Datos, ERP, etc. O, cuando el problema necesita de un especialista que la empresa no tiene. Este es el último nivel de soporte y si no encuentra una solución al problema, por lo general propondrá otras alternativas de solución tal que el problema se resuelva usando herramientas y/o enfoques distintos. Una respuesta suele ser: “este problema se resuelve en el próximo release”.

DS10.2 Rastreo –seguimiento- y resolución de problemas El sistema de administración de problemas debe mantener pistas de auditoría adecuadas que permitan rastrear, analizar y determinar la causa raíz de todos los problemas reportados considerando:

• Todos los elementos de configuración asociados.

• Problemas e incidentes sobresalientes.

• Errores conocidos y sospechados.

Identificar e iniciar soluciones sostenibles indicando la causa raíz, incrementando las solicitudes de cambio por medio del proceso de administración de cambios establecido. En todo el proceso de resolución, la administración de problemas debe obtener reportes regulares de la administración de cambios sobre el progreso en la resolución de problemas o errores. La administración de problemas debe monitorear el continuo impacto de los problemas y errores conocidos en los servicios a los usuarios. En caso de que el impacto se vuelva severo, la administración de problemas debe escalar el problema, tal vez refiriéndolo a un comité determinado para incrementar la prioridad de la solicitud del cambio (RFC) o para implementar un cambio urgente, lo que resulte más pertinente. El avance de la resolución de un problema debe ser monitoreado contra los SLAs.

DS10.3 Cierre de problemas Disponer de un procedimiento para cerrar registros de problemas ya sea después de confirmar la eliminación exitosa del error conocido o después de acordar con el negocio cómo manejar el problema de manera alternativa.

DS10.4 Integración de las administraciones de cambios, configuración y problemas Para garantizar una adecuada administración de problemas e incidentes, integrar los procesos relacionados de administración de cambios, configuración y problemas. Monitorear cuánto esfuerzo se aplica en apagar fuegos, en lugar de permitir mejoras al negocio y, en los casos que sean necesarios, mejorar estos procesos para minimizar los problemas.