Trataré en esta artículo la Solución de Problemas que se presentan en un ambiente informático, es decir problemas que tienen que ver con el software o con el uso del software, para la COBIT esta función corresponde a la DS10 Gestión de Problemas [1].

Luego en este artículo se trata el tema sobre como el área de informática debe organizarse para tratar la Solución de Problemas,  para ver métodos para la solución de problemas revisar en este blog  el artículo  “Solución de Problemas de Operación de un ERP”. 

Este artículo corresponde al cuarto y último de la serie “El Soporte, El Mantenimiento y la Solución de Problemas”

Diferencia entre Soporte y Solución de Problemas
El proceso DS8 Administrar la mesa de servicios e incidentes de la COBIT dice “El Soporte debe responde de manera oportuna y efectiva a las consultas y problemas de los usuario TI “, en otras palabras debe hacerse cargo de la necesidad inmediata del usuario, dejando muchas veces la solución del problema técnico de fondo para otra oportunidad y otro grupo de especialistas. Es para la búsqueda de la solución del problema técnico de fondo donde entrar a tallar la Solución de Problemas y en el marco de la metodología COBIT es el proceso DS10 Gestión de Problemas.

Procedimiento de Escalamiento
No todos los problemas tienen el mismo de grado de dificultad, de hecho la mayor parte de los problemas que recibe el mesón de ayuda son simples; los que personal con una capacitación adecuada puede resolver. Por otra parte, los problemas complejos necesitan personal con mayor experiencia y capacidades técnicas, y, que además es personal más caro y escaso. Por eso resulta conveniente organizar la solución de problemas por niveles, de modo que el nivel de partida o nivel 1 atiende soluciones problemas típicos, el nivel 2 o soporte provee la atención personalizada y los niveles 3 y superiores se concentren en la solución de problemas técnicos de mayor complejidad, que además toman más tiempo resolver. El proceso que organiza esta forma de trabajo se llama Escalamiento.

Solucion Problemas Escalamiento

Escalamiento.

El proceso de Escalamiento o Escalada [2] consiste en resolver paso a paso un problema, de modo que cada paso asume un cierto nivel de complejidad, por lo general se definen 3 a 4 niveles, así se tiene:

  • Nivel 1, que corresponde al Mesón de Ayuda, el que provee atención remota por teléfono o por captura de la pantalla de usuario. Por lo general este nivel resuelve problemas simples, por ejemplo: password, bloqueo de cuentas, registros de problemas con hardware, etc.. Los problemas que no resuelve este nivel son derivados al Nivel 2.
  • Nivel 2, este es provisto por el grupo área de Soporte propiamente tal, mediante la visita de un técnico al usuario. El objetivo es buscar primero una solución al problema de la persona (usuario) y, en segundo lugar resolver el problema técnico específico. La acción de soporte cubre problemas del usuario, que normalmente tienen que ver con el uso del software. En este nivel normalmente se resuelve entre el 50 y 60% de los requerimientos de Soporte. Cuando el problema no es resuelto, sea por su complejidad técnica, o porque el usuario precisa capacitación o porque se requiere incorporar una nueva función, o porque es necesario instalar una nueva versión del software, etc, el problema es derivado al Nivel 3.
  • Nivel 3, es el último nivel dentro de la empresa y está constituido por personas de mayor competencia técnica en temas específicos, por ejemplo: programadores, expertos en sistemas operativos, consultores funcionales de ERP, CRM, SCM o BI, etc. Y, por lo general son problemas con el software, como ser instalaciones, parametrizaciiones, actualizaciones, parches, etc. Dependiendo de su especialidad es el problema que se les asigna y el modo de resolverlo. Es en el Nivel 3 donde se cumple la función de “Solución de Problemas” con el proceso “Gestión de Problemas”. Si en este nivel no es posible encontrar la solución ser recurre a un soporte externo.
  • Nivel 4 o Soporte Externo, se recurre a este servicio cuando el problema está directamente relacionado con un producto de software, por ejemplo: Sistema Operativo, Comunicaciones, Administrador de Base de Datos, ERP, etc. O, cuando el problema necesita de un especialista que la empresa no tiene. Este es el último nivel de soporte y si no encuentra una solución al problema, por lo general propondrá otras alternativas de solución tal que el problema se resuelva usando herramientas y/o enfoques distintos. Una respuesta suele ser: “este problema se resuelve en el próximo release”.

Gráficamente el procedimiento de Escalamiento es:

Al igual que en los artículos anteriore les incluyo un Copy / Paste de lo que propone para la solución de problemas la COBIT, que corresponde al proceso “DS10 Gestión de Problemas” [1]. Una efectiva administración de problemas requiere la identificación y clasificación de problemas, el análisis de las causas desde su raíz, y la resolución de problemas. El proceso de administración de problemas también incluye la identificación de recomendaciones para la mejora, el mantenimiento de registros de problemas y la revisión del estatus de las acciones correctivas. Un efectivo proceso de administración de problemas mejora los niveles de servicio, reduce costos y mejora la conveniencia y satisfacción del usuario.

Control sobre el proceso TI de:
Administrar de los problemas,

que satisface el requisito de negocio de TI para:
garantizar la satisfacción de los usuarios finales con ofrecimientos de servicios y niveles de servicio, reducir el retrabajo y los defectos en la prestación de los servicios y de las soluciones.,

enfocándose en:
registrar, rastrear y resolver problemas operativos; investigación de las causas raíz de todos los problemas relevantes y definir soluciones para los problemas operativos identificado,

Se logra con:

Realizando un análisis de causas raíz de los problemas reportados

– Analizando las tendencias

Tomando propiedad de los problemas y con una resolución de problemas progresiva

y se mide con:

 Número de problemas recurrentes con impacto en el negocio

Porcentaje de problemas resueltos dentro del período de tiempo solicitado

 Frecuencia de los reportes o actualizaciones sobre un problema en curso, con base en la severidad del problema

 

DS10.1 Identificación y clasificación de problemas Implementar procesos para reportar y clasificar problemas que han sido identificados como parte de la administración de incidentes. Los pasos involucrados en la clasificación de problemas son similares a los pasos para clasificar incidentes; son determinar la categoría, impacto, urgencia y prioridad. Los problemas deben categorizarse de manera apropiada en grupos o dominios relacionados (por ejemplo, hardware, software, software de soporte). Estos grupos pueden coincidir con las responsabilidades organizacionales o con la base de usuarios y clientes, y son la base para asignar los problemas al personal de soporte.

DS10.2 Rastreo –seguimiento- y resolución de problemas El sistema de administración de problemas debe mantener pistas de auditoría adecuadas que permitan rastrear, analizar y determinar la causa raíz de todos los problemas reportados considerando:

 

  • Todos los elementos de configuración asociados.

  • Problemas e incidentes sobresalientes.

  • Errores conocidos y sospechados.

Identificar e iniciar soluciones sostenibles indicando la causa raíz, incrementando las solicitudes de cambio por medio del proceso de administración de cambios establecido. En todo el proceso de resolución, la administración de problemas debe obtener reportes regulares de la administración de cambios sobre el progreso en la resolución de problemas o errores. La administración de problemas debe monitorear el continuo impacto de los problemas y errores conocidos en los servicios a los usuarios. En caso de que el impacto se vuelva severo, la administración de problemas debe escalar el problema, tal vez refiriéndolo a un comité determinado para incrementar la prioridad de la solicitud del cambio (RFC) o para implementar un cambio urgente, lo que resulte más pertinente. El avance de la resolución de un problema debe ser monitoreado contra los SLAs.

 

DS10.3 Cierre de problemas Disponer de un procedimiento para cerrar registros de problemas ya sea después de confirmar la eliminación exitosa del error conocido o después de acordar con el negocio cómo manejar el problema de manera alternativa.

DS10.4 Integración de las administraciones de cambios, configuración y problemas Para garantizar una adecuada administración de problemas e incidentes, integrar los procesos relacionados de administración de cambios, configuración y problemas. Monitorear cuánto esfuerzo se aplica en apagar fuegos, en lugar de permitir mejoras al negocio y, en los casos que sean necesarios, mejorar estos procesos para minimizar los problemas.

Referencias

[1] Cobit 4.0,

http://www.isaca.org/AMTemplate.cfm?Section=Overview&Template=/ContentManagement/ContentDisplay.cfm&ContentID=22940

[2] Ejemplo de Procedimiento de Escalamiento http://www.niehs.nih.gov/guide/policies/escalate.htm

    

 

3 thoughts on “La Solución de Problemas – DS10 Gestión de Problemas

  1. por favor necesito ayuda de como identificar las causas del problema o la raiz de mi problema en investigacion, estoy trabajando una tesis, en donde se lleva un proceso manual de calificaciones de un programa de post-grado y mi propuesta es presentar una evaluación del desemepeño y sistematizarla a traves de una base de datos, pero en la U no me aceptan las causas del problema, ya que yo identifico como principal que no existe un softoware para el programa de calificaciones y por eso se pierde mucho tiempo que puede ser invertido en otra actividad.

  2. Los temas que trato son sobre informática, proyectos y gestión. De todos modos, si Ud. precisará su requerimiento tal vez podría darle alguna orientación.

    Atentamente,

    M. Saffirio.

Responder

Introduce tus datos o haz clic en un icono para iniciar sesión:

Logo de WordPress.com

Estás comentando usando tu cuenta de WordPress.com. Cerrar sesión / Cambiar )

Imagen de Twitter

Estás comentando usando tu cuenta de Twitter. Cerrar sesión / Cambiar )

Foto de Facebook

Estás comentando usando tu cuenta de Facebook. Cerrar sesión / Cambiar )

Google+ photo

Estás comentando usando tu cuenta de Google+. Cerrar sesión / Cambiar )

Conectando a %s