Durante el Sapphire 09 (Orlando, Mayo 2009) asistí a la presentación Clear Business Value realizada por los ejecutivos Bill McDermott y Jim Hagemann Snabe [1], ellos responden a la pregunta: ¿Cómo se genera ventaja competitiva con los procesos de negocios? Plantearon que para generar Valor para el Cliente es necesario tener: Visión del Negocio, Mejores Prácticas y Prácticas Propias. La aplicación de estos tres elementos lleva a la Excelencia Operativa, y ésta es la que genera Valor para el Cliente y permite obtener ventaja sobre la competencia. En los párrafos siguientes expondré estos conceptos con algunas explicaciones mías.
Visión del Negocio
Con cualquier ejecutivo que uno converse le dirá que tiene una visión y un conocimiento profundo de su negocio, sin embargo McDermott y Hagemann definen que la visión se da cuando se dispone de:
- Información Unificada, toda la información de los procesos de negocios está estandarizada para toda la compañía, es decir un parámetro, un campo, una clasificación, un KPI, etc. significan lo mismo para cualquier empleado, independiente del cargo, de la gerencia o filial a la que pertenezca.
- Acceso Instantáneo, los empleados tienen acceso a la información que precisan en cualquier momento, no están sujetos a la necesidad de pedir a un tercero la información deseada.
- Ciclo cerrado entre estrategia y ejecución. Los procesos de negocios, que soportan la ejecución y el control, están alineados con la estrategia corporativa; es decir, en cada proceso se tienen mecanismos que permiten medir cuantitativamente la estrategia (presupuestos, planes, KPI, etc.)
El diagrama siguiente muestra como se insertan estos conceptos en un modelo de operación más general.
Mejores Prácticas – Best Practices
Originalmente el término o concepto Mejores Prácticas –Best Practices- fue acuñado en 1993 por Hammer and Champy [2] para identificar siete reglas o indicaciones para modelar procesos de negocios.
Hoy la Mejor Práctica corresponde a un modelo completamente definido, cuyos buenos resultados operacionales están comprobados y que está disponible para ser utilizada. Por ejemplo: SAP por medio de su aplicación Solution Manager[3] permite “bajar” Mejores Prácticas prácticamente para cualquier proceso.
El usar Mejores Prácticas significa un gran ahorro de dinero, debido a que los modelos ya están establecidos y han sido refinados por el uso en muchas empresas. Las ventajas de utilizarlas son básicamente el menor costo y el menor plazo de implementación. Sin embargo, utilizar las Mejores Prácticas, a pesar que su habilitación no es un mero copiar / pegar, es simplemente una replicación de un modelo de proceso de negocios que muchas empresas ya tienen en uso, con la salvedad que quien la está implementando no será ni el primero ni el último. De modo que podemos decir que al usar una compañía Mejores Prácticas sólo está “empatando” con las otras compañías que también ocupan la referida Mejor Práctica.
Prácticas Propias – Own Practices
Son modelos de procesos de negocios propios que corresponden a aspectos específicos de la operación de una compañía, que se refieren a aspecto particulares de su operación y que al llevarlos a nivel de excelencia permiten generar más Valor para los Clientes. Por ejemplo en una empresa distribuidora puede ser algún aspecto de la logística, en otra será un forma diferencial en la generación de demanda, en el tratamiento de las órdenes de producción.
Las localizaciones del tipo LLL (Legal, Localization & Language) no corresponden a una Práctica Propia, pues dan satisfacción a una necesidad que es común para varias empresas en un país determinado.
Las Prácticas Propias se construyen por medio de:
- Identificación de las áreas de diferenciación.
- Expandiendo las Mejores Prácticas en uso.
- Construyendo Mejores Prácticas.
- Apalancándose en SOA para aumentar la velocidad de implementación.
Conclusión
La vía propuesta por McDermott y Hagemann consiste en desarrollar en paralelo la implementación de las Mejores Prácticas y la habilitación de una plataforma de Business Intelligence para proveer a los usuarios el acceso instantáneo a la información que necesitan. Una vez resueltos estos dos aspectos se procede con la generación de las Prácticas Propias, se estima que éstas debieran corresponder al 20% de las Prácticas de una empresa.
Luego, las Prácticas Propias serán las implementaciones de los modelos de procesos de negocios que en definitiva permitan generar Valor para Cliente y, establecer una diferencia competitiva por la vía de la Excelencia Operativa, que como se sabe es mucho más difícil de copiar que los productos y los servicios.
Referencias:
[1] McDermott y Hagemann, http://www.sap.com/community/events/sapphire_online_2009/index.epx
[2]Hammer, M (1990) “Reengineering work: don’t automate, obliterate”, Harvard
Business Review, Vol. 68, No. 4, pp 104-112.
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