El Soporte – Gestión de Mesa de Servicios e Incidentes

El título corresponde a los procesos COBIT: DS8 Gestión de mesón de servicios e incidentes, AI2 Adquisición y mantenimiento de sistemas y DS10 Gestión de problemas [1]. El desarrollo del artículo consistirá en responder a las preguntas: ¿Qué se entiende por Soporte?, ¿Qué implicancias tiene el Soporte?, ¿Qué esperan los Usuarios del Soporte?, ¿Cómo caracterizar un buen Soporte?, ¿Qué habilidades se necesitan para prestar Soporte? y ¿Cómo se organiza el Soporte?

 

¿Qué se entiende por de Soporte?
Qué dice del Soporte la Real Academia [2]:

Soporte. (De soportar).
1. m. Apoyo o sostén.
2. m. Heráld. Cada una de las figuras que sostienen el escudo.
3. m. Quím. Sustancia inerte que en un proceso proporciona la adecuada superficie de contacto o fija alguno de sus reactivos.
4. m. Telec. Material en cuya superficie se registra información, como el papel, la cinta de vídeo o el disco compacto.

El Soporte, forma genérica de referirse al soporte de software y/o sistemas de información se caracteriza por:

• Es la ayuda que se presta a un usuario para apoyarlo en la búsqueda de la mejor solución a su problema de operación.
• El ámbito de acción tiene que ver con los procedimientos administrativos, la utilización de sistemas informáticos, la generación de resultados y el nivel de conocimientos. Se asume que aquí está inserta la infraestructura tecnológica.
• En general se puede decir que el soporte lo solicita un usuario cuando no obtiene o no sabe como lograr los resultados deseados.
• El requerimiento de soporte es casi siempre gatillado por un situación negativa para el usuario.
• Está relacionado con la operación.

Por consiguiente, el Soporte es el apoyo o sostén que reciben los usarios de parte del Área Informática para resolver los problemas de operación que se presentan con la utilización del software.

¿Qué implicancias tiene el Soporte?
Cómo ya hemos visto en artículos anteriores las IT se consideran hoy, sin lugar a dudas, como elementos constitutivos de la operación de cualquier negocio y, por tanto su funcionamiento tiene que ver directamente con los resultados del negocio. Entonces, por lo mismo pasa a ser también parte del Riesgo del negocio, esto se entiende porque cualquier falla en los sistemas informáticos impacta directamente el resultado del negocio, a modo de ejemplo: Imagina Ud. el funcionamiento de un supermercado sin el sistema de cajas.

Por otra parte tenemos que frameworks como la COBIT e ITIL incluyen la gestión del Mesón de Servicios o Mesón de Ayuda o Help Desk en los procedimientos que definen como relevantes para un área Informática.

Entonces podemos decir que el Soporte tiene implicancias por:

• Efectos de auditoría, por el asunto del riesgo en el negocio.
• Por acuerdos de niveles de servicios –SLA- ya desea por acuerdo internos o bien porque existe una externalización del mismo.
• Para apoyar a los usuarios en la operación adecuada de los sistemas de información. Esta función es clave para lograr niveles de satisfacción adecuados para los servicios prestados por el Área Informática.

¿Qué esperan los Usuarios del Soporte?
En general, los Usuarios esperar en primer lugar que los Sistemas de Información sean perfectos, es decir siempre se comportar de una manera predeterminada y generar los resultados esperados, de hecho el software es percibido como algo inteligente, de modo que cuando falla, y la probabilidad que el software falle es igual a uno, genera un gran impacto emocional en el usuario, esto es porque los establecido, lo convencional y conocido tiene un comportamiento inesperado que saca al usuario de su rutina.

La situación anterior lleva a que un usuario en presencia de una falla necesita y quiere volver a la situación de normalidad lo antes posible y, es aquí donde el Área de Soporte juega un rol fundamental, ya que si esta organizada y cuenta con los recursos adecuados es un generador de apoyo, de aquí el nombre de Soporte, de inapreciable valor para los usuarios.

Gráficamente la relación de los Usuarios con el Área Informática la podemos representar de la siguiente manera:

 

Con este gráfico podemos ver que los elementos que generan seguridad, confianza y estabilidad son, respectivamente, la Capacitación, el Soporte y el Mantenimiento. Y, que la ejecución de proyectos, dado que necesariamente implica cambios provoca inestabilidad a los usuarios.

¿Cómo caracterizar un buen Soporte?
Para mi las características de un buen Soporte son:

• Desde la perspectiva de un usuario.
  • Facilidad para reportar el requerimiento.
  • Prontitud en la solución de problema.
  • Efectividad técnica.
  • Seguridad en el servicio, no queda botado.
  • Empatía.
  • Formalidad.
  • Seguimiento.
  • Consideración con su opinión.
• Desde la perspectiva de Sistemas
  • Niveles de Servicios Acordados y Publicados (tiempos, horarios, etc.)
  • Entendimiento del requerimiento.
  • Conocimientos informáticos y de los procesos de negocios.
  • Procedimiento de Escalamiento.
  • Un punto único de entrada de las solicitudes de soporte.
  • Base de Conocimiento.
  • Buena voluntad.
    

¿Qué habilidades se necesitan para prestar Soporte?
Evidentemente las personas que se dedican al Soporte tienen que tener conocimientos técnicos informáticos y de los procesos de negocios. Pero, ¿es suficiente? habiendo estado involucrado con el Soporte por más de 20 años, tengo algunas opiniones que son las siguientes:

• No necesariamente el técnico con más conocimientos y experiencias es el más adecuado para Soporte.
• Se requieren personas empáticas, que sean capaces de ponerse en la situación del usuario y que su objetivo sea ayudarles a buscar una solución a sus problemas, que no es lo mismo que resolver el problema técnico.
• Es indispensable que la persona de Soporte tenga un conocimiento amplio de los procesos de negocios de su empresa, esto porque la mayoría de los requerimientos de soporte tienen que ver con la imposibilidad de obtención de los resultados esperados, por ejemplo: un informe no cuadra, significa problemas con los datos, para analizarlos es preciso conocer el proceso de negocios.
• Capacidad de diagnóstico, esta función es clave para poder aplicar el método científico de resolución de problemas.
• Reconocimiento por parte de los Usuarios, la persona tiene que validarse con los usarios.
• Capacidad para manejar situaciones difíciles y aveces conflictivas.
• Automotivación, pues siempre que lo requieran será porque existe un problema.
• En resumen, un super usuario es el candidato ideal.

¿Cómo se organiza el Soporte?
Sin más trámite, a continuación les incluyo un Copy / Paste de lo que propone para el Mesa de Servicios la COBIT para el proceso “DS8 Administrar la mesa de servicio y los incidentes” [1].

Responder de manera oportuna y efectiva a las consultas y problemas de los usuarios de TI, requiere de una mesa de servicio bien diseñada y bien ejecutada, y de un proceso de administración de incidentes. Este proceso incluye la creación de una función de mesa de servicio con registro, escalamiento de incidentes, análisis de tendencia, análisis causa-raiz y resolución. Los beneficios del negocio incluyen el incremento en la productividad gracias a la resolución rápida de consultas. Además, el negocio puede identificar la causa raíz (tales como un pobre entrenamiento a los usuarios) a través de un proceso de reporte efectivo.

El modelo control es el siguiente:

Control sobre el proceso TI de:
Administrar la mesa de servicio y los incidentes,

que satisface el requisito de negocio de TI para:
permitir el efectivo uso de los sistemas de TI garantizando la resolución y el análisis de las consultas de los usuarios finales, incidentes y preguntas,

enfocándose en:
una función profesional de mesa de servicio, con tiempo de respuesta rápido, procedimientos de escalamiento claros y análisis de tendencias y de resolución,

Instalación y operación de un servicio de una mesa de servicios:
– Monitoreo y reporte de tendencias.
– Definición de procedimientos y de criterios de escalamiento claros.

y se mide con:
– Satisfacción del usuario con el soporte de primer línea.
– Porcentaje de incidentes resueltos dentro de un lapso de tiempo aceptable / acordado.
– Índice de abandono de llamadas.

Los objetivos de control detallados son:

DS8.1 Mesa de Servicios. Establecer la función de mesa de servicio, la cual es la conexión del usuario con TI, para registrar, comunicar, atender y analizar todas las llamadas, incidentes reportados, requerimientos de servicio y solicitudes de información. Deben existir procedimientos de monitoreo y escalamiento basados en los niveles de servicio acordados en los SLAs, que permitan clasificar y priorizar cualquier problema reportado como incidente, solicitud de servicio o solicitud de información. Medir la satisfacción del usuario final respecto a la calidad de la mesa de servicios y de los servicios de TI.

DS8.2 Registro de consultas de clientes. Establecer una función y sistema que permita el registro y rastreo de llamadas, incidentes, solicitudes de servicio y necesidades de información. Debe trabajar estrechamente con los procesos de administración de incidentes, administración de problemas, administración de cambios, administración de capacidad y administración de disponibilidad. Los incidentes deben clasificarse de acuerdo al negocio y a la prioridad del servicio y enrutarse al equipo de administración de problemas apropiado y se debe mantener informados a los clientes sobre el estatus de sus consultas.

DS8.3 Escalamiento de incidentes. Establecer procedimientos de mesa de servicios de manera que los incidentes que no puedan resolverse de forma inmediata sean escalados apropiadamente de acuerdo con los límites acordados en el SLA (Service Level Agreement) y, si es adecuado, brindar soluciones alternas. Garantizar que la asignación de incidentes y el monitoreo del ciclo de vida permanecen en la mesa de servicios, independientemente de qué grupo de TI esté trabajando en las actividades de resolución.

DS8.4 Cierre de incidentes. Establecer procedimientos para el monitoreo puntual de la resolución de consultas de los clientes. Cuando se resuelve el incidente la mesa de servicios debe registrar la causa raíz, si la conoce, y confirmar que la acción tomada fue acordada con el cliente.

DS8.5 Análisis de tendencias. Emitir reportes de la actividad de la mesa de servicios para permitir a la gerencia medir el desempeño del servicio y los tiempos de respuesta, así como para identificar tendencias de problemas recurrentes de forma que el servicio pueda mejorarse de forma continua.
 

Referencias
[1] Cobit 4.0 Español, http://www.isaca.org/Content/NavigationMenu/Members_and_Leaders/COBIT6/Obtain_COBIT/CobiT4_Espanol.pdf

 

[2] Diccionario de la Real Academia Española http://buscon.rae.es/draeI/SrvltConsulta?TIPO_BUS=3&LEMA=soporte