El Soporte, El Matenimiento y la Solución de Problemas – Los Actores

El título corresponde a los procesos COBIT: DS8 Gestión de mesón de servicios e incidentes, AI2 Adquisición y mantenimiento de sistemas y DS10 Gestión de problemas [1].

 

 

En este artículo presentaré los actores de esta obra: Los Usuarios, El Problema, El Diagnóstico y los Perfiles Profesionales. En artículos siguientes desarrollaré por separado los temas indicado en el título de este artículo.

¿Qué significa el Soporte para los Usuarios?
Para el usuario los Sistemas de Información por lo general son una fuente de stress, a mi juicio las razones son:

  • Implican siempre un esfuerzo grande de aprendizaje.
  • Establecen un ritmo de trabajo en el límite del potencial de las personas.
  • La actividad realizada es susceptible de ser medida con precisión [2].
  • Son cajas negras, cuya operación y comportamiento se presume.
  • Su habilitación y puesta en operación es decidida por otras personas –l os ejecutivos [3].
  • No saber operarlos competentemente puede significar la pérdida del trabajo.

Por tanto, sin temor a equivocarme, digo que para los usuarios sus preocupaciones principales en relación a los sistemas de información son:

  • Disponer de una capacitación que les permita aprender los sistemas en uso o los nuevos sistemas que están en proceso de implementación. Esto es apreciado como un mecanismo para asegurar la continuidad laboral.
  • Que aceptado que los Sistemas de Información fallan, cuentan con un servicio de soporte oportuno y eficaz. Esto le significa una ayuda para evitarse malos ratos, ya que la entrega a inoportuna de resultados los encuentra siempre en la primera fila [4].

Luego, establecido que el soporte es una necesidad de los Usuarios y de los Sistemas de Información, podemos establecer los componentes que según los usuarios establecen la calidad del Soporte:

  • La capacidad de respuesta oportuna.
  • El nivel conocimiento del personal de Soporte que permita resolver los problemas en el menor tiempo posible.
  • La empatía del personal de Soporte para hacer propios los problemas presentados.
  • La percepción de una organización de Soporte que “funciona”.

No les importa mayormente el ámbito técnico del problema, lo que importa es la solución de su problema específico.

 

El Problema
Sabemos que una vez instalado un sistema informático, que en definitiva es una herramienta, como tal necesitará mantenimiento preventivo y correctivo. La diferencia con un sistema mecánico, electrónico, etc. es que cuando estos fallan, generalmente, la razón es algún tipo de desperfecto. Me explico: supongamos que falla un motor, siempre estará claro que la falla es del motor, no habrá involucramiento de quién usa el motor. Podríamos entonces decir que la falla es propia del objeto y los sujetos no tienen que ver directamente con la falla, salvo el caso de uso impropio.

 

 

¿Ahora que pasa con el software?, en primer lugar no está claramente establecido en el escuchar de las personas que el software es una herramienta. Este hecho significa que para obtener un resultado adecuado con un sistema, éste debe funcionar correctamente –como herramienta- y, a la vez, el sujeto que lo ocupa debe saber operarlo también correctamente. Sin embargo cuando se reporta una falla de sistemas se ocupan frases como:

 

  • El sistema …
    • no anda!
    • no funciona!
    • dá resultados erróneos!
    • está caido, down!
    • se colgó!

 

Y a veces se dice ¡El sistema está generando el error XYZ!, esta frase claramente establece que la falla está en el sistema. Pero, las frase anteriores establecen de inmediato una ambigüedad ¿dónde está la falla?, ¿en el software? o ¿en el usuario?

 

Por consiguiente, en un problema de sistemas siempre habrá que determinar si la falla está en software propiamente tal y/o en la operación del mismo, es decir en un error humano.

 

 

Estableciendo el Diagnóstico

Una vez registrado un requerimiento de Soporte por parte de un usuario, la primera actividad es establecer el diagnóstico, ya que según sea este será el curso de acción a ejecutar. Para todos los efectos entenderemos por diagnóstico la acción de definir la naturaleza del problema que se tiene que resolver, es decir es “escribir” el enunciado del problema. Por favor no confundir el diagnóstico con la solución del problema [5].

 

 

Para efectos de un requerimiento de Soporte los diagnósticos primarios posibles son:

  • La falla es de infraestructura (Hardware, Comunicaciones, Sistema Operativo, Base de Datos o Capacidad de Procesamiento)
  • La falla es del sistema informático –software- (bug, parámetro, versión)
  • La falla es de operación (desconocimiento, error en los datos, equivocación)
  • La falla es por falta de funcionalidad (se necesita obtener un resultado que el sistema no tiene la capacidad de generar).

De estos diagnósticos podemos concluir que cuando nos referimos a una falla de Sistema Informático el diagnóstico corresponde a distintas áreas. Y, por consiguiente es necesario asignar su solución a la persona con las habilidades y conocimientos adecuados

 

 

Perfiles Profesionales

Dado que el diagnóstico, generalmente, concluye que la falla está en un área de determinada, es razonable disponer de especialistas para atender los problemas correspondientes a cada una ella, de modo que podemos identificar los siguientes especialistas:

  • Disgnosticador (Trouble Shooter, Bombero) esta persona puede ser la que registra el llamado (atención telefónica) o la que atiende personalmente al usuario. Su papel es establecer un diagnóstico certero de la situación, considerando los aspectos técnicos y las implicancias operativas de la situación. Tiene que tener el criterio y la capacidad para atender primero las necesidades del usuario, dejando para después el problema técnico.
  • Especialista Técnico, son los especialista que resuelven los problemas relacionados con equipos –hardware-, cables, instalaciones. Normalmente son personas que trabajan para una empresa proveedora de servicios.
  • Ingeniero de Sistemas, son profesionales informáticos especialistas en Sistemas Operativos, Bases de Datos, Instalación y Habilitación de Sistemas, en otras palabra operan con la infraestructura de software.
  • Ingeniero de Mantenimiento de Software, son profesionales expertos en programación y desarrollo de sistemas, resuelven los bug (problemas específicos de un programa) y generan nuevas funciones (programación adicional) para los sistemas informáticos.
  • Usuario Avanzado (Key User), es un persona con un amplio conocimiento de los sistemas de información y de los procesos de negocios de su empresa, que ayuda a la solución de problemas relacionados con la generación y obtención de resultados –información- adecuados. Por lo general estos usuarios han participado en los proyectos de implementación de Sistemas de Información. También, contribuyen a la capacitación de los usuarios.

Conclusión
La función de Soporte y Mantenimiento, que además involucra la Solución de Problemas, cada día cobra más importancia, dado que está en el centro de la percepciones de los usuarios. Es decir, una buena o mala opinión de los usuarios respecto a la calidad de sus Sistemas de Información, está fundamentalmente determinada por la calidad del Soporte.

 

La actividad de Soporte está consignada en COBIT, por tanto esta clasificada como parte del riesgo de los negocios, esto es un mal Soporte pone en riesgo la operación de los sistemas y consecuencialmente el negocio. Por tanto, este tema deberá ir adquiriendo cada vez mayor visibilidad en las agendas de los ejecutivos de las empresas, Y, por tanto se requerirá una mayor profesionalización en este sector Informático [6]. también no está demás mencionar que un Soporte de buen nivel contribuye al mejor pasar de los Usuarios o a lo que ahora llaman Calidad de Vida.

 

 

Referencias
[1] Cobit 4.0,

http://www.isaca.org/AMTemplate.cfm?Section=Overview&Template=/ContentManagement/ContentDisplay.cfm&ContentID=22940

[2] 1984, George Orwell, http://www.amazon.com/1984-Signet-Classics-George-Orwell/dp/0451524934

[3] Time Pressure Prevents Good Decision Making, Daniel J. Horgan, http://www.cio.com/article/30703/Time_Pressure_Prevents_Good_Decision_Making

[4] User Support Survey,Dec 03, 2001, http://www2.cio.com/research/surveyreport.cfm?id=33

[5] IBM Software Support Handbokk, Problem Identification Worksheet, pág. 24, http://techsupport.services.ibm.com/guides/webhndbk.pdf

[6] The Art of Software Support, Francoise Tourniaire and Richard Farrell, http://www.amazon.com/Art-Software-Support-Francoise-Tourniaire/dp/0135694507

Los link se verificaron el 7 de Abril de 2007.

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