Modelo de Resultados – Performance Reference Model PRM

El propósito del Performance Reference Model PRM [1] es apalancar los mejores sistemas existentes para medir la performance tanto en el sector público como en el privado, incluyendo el Balanced Scorecard [2], el Criterio de Baldrige [3], Value Measurement Methodology, Program Logic Models, Cadena de Valor y Teoría de las Restricciones.

Los objetivos principales del PRM son:

  • Ayudar a generar una información de performance de buena calidad para contribuir al mejoramiento de la ejecución de las estrategias y de la toma de decisiones del día a día.
  • Mejorar el alineamiento – y mejor articular la contribución – de las entradas a las salidas y de los resultados de los procesos de negocios. Creando una línea de direccionamiento hacia los resultados deseados.
  • Identificar las oportunidades de mejoramiento de performance que van más allá de las estructuras organizacionales tradicionales.

El Fundamento de la Función Gestión
Toda organización se desarrolla con el fin de lograr un objetivo o varios previamente determinados, la Gestión es el mecanismo mediante el cual se organizan los recursos – humanos, financieros y materiales- y la operación – funciones, trabajo, actividades- para lograr el fin deseado.

La Gestión está caracterizada por una visión más amplia de las posibilidades reales de una organización para resolver determinada situación o arribar a un fin determinado. Pudiera generalizarse como una forma de alinear los esfuerzos y recursos para alcanzar un fin determinado.

Mediante la Gestión establece la relación entre lo deseado y la realidad, entre el debiera ser y lo que es. En términos más técnicos entre lo planificado y lo realizado. De aquí se desprende que la Gestión se mide mediante la fórmula:

Real – Planificado

Estableciéndose que si el resultado de la comparación es:

  • Mayor que 0, el resultado es más de lo esperado, se ha superado la meta.
  • Igual a 0, el resultado es igual al planificado, por tanto se ha cumplido con la meta.
  • Menor que 0, el resultado es menor que el esperado, no se ha cumplido con la meta.

Medir
El propósito de medir es permitir a los ejecutivos –managers- ver su empresa más claramente y desde varias perspectivas, o objeto que puedan tomar decisiones efectivas. En el Criterio de Baldrige (1997) se dice:

“El negocio moderno depende de la medición y del análisis de performance. Las mediciones a realizar se deben derivar de la estrategia de la empresa y deben proveer datos e información sobre los procesos críticos, las salidas –outputs- y los resultados.”

¿Qué medir? Esta no es una pregunta trivial más aún cuando hoy los sistemas de información nos pueden literalmente inundar con datos, el PRM nos ayuda a establecer cuatro áreas donde medir:

  • La Misión y los Resultados del Negocio, esta área tiene el fin de registrar los resultados que se espera obtenga la organización. Los resultados deseados generalmente se establecen mediante un proceso de planificación estratégica [5] y un proceso de presupuestación.
  • Los Clientes, está área de medición cumple con el propósito de conocer cómo la organización está atendiendo a sus clientes.
  • Procesos y Actividades, está área concentra las mediciones relacionadas con los resultados que están directamente relacionados con los sistemas IT que los soportan. Esta área también captura aspectos claves de los procesos o actividades que necesitan ser monitoreados y/o mejorados (KPI – Key Performance Indicators).
  • Tecnología, es el área que registra los elementos claves que miden performance (KPI) de los sistemas IT, entendiendo que estos incluyen aplicaciones, infraestructura o servicios.

Modelo de Sistemas
De la Teoría de Sistemas, que es la que se ocupa de estudiar las organizaciones, independientemente de su naturaleza, tenemos el concepto del feedback o retroalimentación [6]. Este es importante e indispensable para mantener un sistema bajo control.

Para el caso de una empresa el objeto de control es el Proceso de Negocios y la Gestión es parte del feedback, dado que en éste se hace la comparación entre los resultados reales obtenidos versus los resultados presupuestados.

Gráficamente el control en una empresa se puede representar como

Feedback de un Proceso de Negocios

Deming [7] enfatiza que todos los procesos de negocios deben ser parte de un sistema con mecanismos de feedback. Los datos de feedback deben ser analizados por los ejecutivos a objeto de determinar las causas que provocan desviaciones respecto a lo presupuestado, de manera de determinar cual es el proceso con problemas significativos que es necesario intervenir.

Componentes Tecnológicos para Medir
Para medir la performance de una organización están disponible hoy una completa colección de herramientas partiendo desde el MS Excel a sofisticados sistemas para grandes corporaciones, a continuación incluyo la lista de los elementos genéricos más comunes que se utilizan comúnmente:

  • Las Aplicaciones, bajo esta denominación encontramos desde los sistemas o programas desarrollados por las propias empresas a sistemas como los ERP (Enterprise Resource Planning), CRM (Customer Relationship Management), SCM (Supplier Chain Management), PLM (Products Life Management), etc.
  • Data Warehouse, es un componente de software que almacena datos con un orden y estructuración determinados, para ser utilizada como fuente de información para herramientas analíticas, de business intelligence o reporteadores. Los datos que almacena la Data Warehouse se “extraen” desde las Aplicaciones, de hecho existen el rol Administrador del Data Warehouse que se encarga de cargar, estructurar, modelar, homogeneizar, armonizar, limpiar, etc. lo datos que en ella se guardan. Al ser el Data Warehouse un software distinto de la Aplicaciones no interfiere con los tiempos de respuesta de dichas Aplicaciones.
  • OLAP – Online Analytical Processing, es una técnica que permite organizar los datos de una manera ágil y flexible con un esquema multidimensional, con el fin de operar con los datos interactivamente y generar información mediante cualquier combinación de dimensiones y/o atributos. Estas operaciones están optimizadas para ejecutarse en el menor tiempo posible.
  • Cubos, o Cubos de Datos son parte del OLAP y, corresponden a estructuras que almacenan dimensiones y mediciones, permitiendo que los datos puedan ser vistos en tres o más dimensiones. Los cubos sumarizan los datos, para facilitar su análisis y la visualización de tendencias.
  • KPI (Key Performance Indicators), Son indicadores que miden que tan bien una empresa o parte de ella está logrando cumplir con sus objetivos. Por ejemplo, en el proceso de distribución, un KPI puede ser el porcentaje de las órdenes que se entregaron a tiempo.
  • Balance ScoreCard, es una metodología que toma la estrategia de la empresa y la traduce en objetivos y actividades específicas susceptibles de ser medidas. De esta manera el Balance ScoreCard permite mostrar la performance de la empresa en cada una de sus áreas principales. Por lo general los tópicos a medir se definen como KPI y se incluyen de 6 a 9, para no confundir a los ejecutivos con un exceso de información.
  • Dashboard, es una manera de desplegar información de performance mediante gráficos y números, tal que facilite su lectura y sirva a los ejecutivos para tomar decisiones estratégicas rápida y efectivamente.

Referencias

[1] Performance Reference Model (PRM)http://www.whitehouse.gov/omb/egov/a-2-prm.html
[2] What is the Balanced Scorecard? http://www.balancedscorecard.org/basics/bsc1.html
[3] The 4 perspectives of the Balanced Scorecard http://www.12manage.com/methods_balancedscorecard.html
[4] Baldrige Criteria for Performance Excellence http://www.quality.nist.gov/Criteria.htm
[5] Strategy Maps – Kaplan Norton http://www.valuebasedmanagement.net/methods_strategy_maps_strategic_communication.html
[6] Feedback about feedback http://home.att.net/~OPSINC/feedback.pdf
[7] The W. Edwards Deming Institute http://www.deming.org/
[8] The Convergence of Strategy, Performance and Enterprise Architecture in the US Federal Government http://www.balancedscorecard.org/bscit/prm.html
[9] What are CSFs and KPIs? http://www.12manage.com/methods_rockart_csfs_kpis.html

Los link se verificaron el 5 de Noviembre de 2006.

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