Introducción
Este artículo corresponde a la segunda parte de la serie “Soporte para Usuarios de Procesos de Negocios”, dijimos que este se compone de cuatro servicios, como muestra la figura siguiente.
https://msaffirio.com/wp-content/uploads/2015/04/soporte.png?w=1462
Y también dijimos que el Soporte Infraestructura incluye el soporte a los componentes de hardware y software básico que tiene asignado el Usuario, como ser: PC, comunicaciones, sistema operativos, aplicaciones de productividad, correo, impresoras, scanners, hand held, smartphones, tablets ycontinuidad de los servicios TI.
¿Para qué se Necesita el Soporte Infraestructura?
El objetivo de este Soporte es asegurar que la Infraestructura de TI tenga los niveles de disponibilidad, sin interrupciones, que el negocio necesita. Cada empresa establece los niveles de soporte en función de los riesgos que puede tolerar, así algunas empresas tienen necesidades 5/8 (5días a la semana con 8 horas diarias) y otras 7/24 (7 días a la semana con 24 horas diarias).
Los elementos que generalmente se incluyen en la Infraestructura TI:
- Plataforma de Hardware
- Software de Sistemas
- Software de Base de Datos
- Redes / Comunicaciones
Es necesario distinguir que el Soporte de Infraestructura tiene una parte visible para los usuarios y otra que es opaca, es decir es visible solo cuando se produce una falla.
Así se tiene que el Soporte de Infraestructura que es Visible para los Usuarios es el referido a:
- Hardware: Desktop, NoteBook. Tablets, Smartphone, impresoras, etc.
- Software: Sistema Operativo Desktop / Notebook, Aplicaciones, Office, Browser, etc.
- Redes: Enlaces, Internet, WIFI, etc.
Por su parte la infraestructura Opaca a los Usuarios, dado que atiende requerimientos técnicos propios de la operación de un sistema computacional, que son responsabi-lidad del área Informática. Los elementos que considera son:
- Hardware: Servidores, Unidades de Almacenamiento de Datos, Equipos de Comunicaciones, Impresoras, UPS, etc.
- Software: Sistemas Operativos Servidores, Administradores de Bases de Datos, Software para Redes, Programas para Monitoreo, Sistemas para Virtualización, Seguridad,etc.
- Redes: Firewalls, Routers, Switches, Video, Wireless, Seguridad, Cloud etc.
Organización del Soporte de Infraestructura [Visible]
De acuerdo a lo señalado en el párrafo anterior se tiene un soporte de infraestructura Visible y otro Opaco, nos referiremos sólo al Visible puesto que, es el que se entiende con los Usuarios.
Mesón de Ayuda
Por lo general es un servicio provisto por un Call Center junto con equipo de Técnicos –Field Support. Este servicio de puede ser provisto con recursos propios de la organización o mediante la contratación de servicios a un tercero.
El Call Center recibe los requerimientos de los Usuarios, sea por medio de una llamada telefónica o un eMail, identifica al Usuario, registra su requerimiento, le asigna un código de identificación –ticket-, lo clasifica, si puede resuelve el problema o si no lo deriva a un Técnico.
En algunas operaciones este Call Center además de aceptar los requerimientos para atender problemas de Infraestructura, acepta también requerimientos de Soporte Funcional.
Field Support[1]
Es un equipo de Técnicos, especialistas en los elementos de hardware, software y redes que conforman el equipamiento de un Usuario típico. Es común que este servicio sea provisto al Usuario en su lugar de trabajo –in situ, en los días, horarios, prioridades, tiempos de respuesta y tiempos de solución convenidos en los SLA pertinentes.
Este equipo puede estar compuesto por personal del área Informática o por empresas proveedoras de servicios.
Operadores
Para los caso que un determinado proceso de negocios requiera operar con sistemas computacionales con o sin intervención de usuarios, y en horarios fuera de oficina, fines de semana, feriados, etc. Por ejemplo: Preparación de despachos a clientes, generación de informes de cierres contables, traspaso de información desde un sistema productivo a uno de Business Intelligence.
Este tipo de procesos necesita la supervisión de un técnico responsable del monitoreo de una infraestructura computacional, este es el Operador[2]. El puede intervenir directamente sobre los trabajos que se están ejecutando en algún servidor en el que funciona el software que sustenta los procesos de negocios.
Los usuarios responsables de este tipo de proceso, a menudo denominados procesos batch o de fondo o background, comprueban si éste terminó correctamente, en caso de problemas de ejecución contactan a los Operadores. A su vez los Operadores monitorean las ejecución de los procesos batch y, en caso de problemas se comunican con los Usuarios responsables.
También es usual que los Operadores atiendan requerimientos de Usuarios que surgen en horarios en los cuales no opera el Mesón de Ayuda, por ejemplo: un fin de semana.
Acuerdos de Nivel de Servicio (SLA)
Los Acuerdo de Nivel de Servicio, comúnmente denominados SLA (Service Level Agreement) [3] por su denominación en inglés, consisten en:
- Un acuerdo, formal o informal, entre el Negocio (Usuarios) y el Área de Informática o bien entre el Área de Informática y un Proveedor de Servicios (Comunicaciones, Cloud, etc.).
- Los SLA se definen, con el detalle de su alcance, en algún tipo de documento, como ser un contrato de prestación de servicio, un memorándum o un procedimiento.
- El SLA aplica a servicios explícitamente definidos.
- El SLA tiene una expresión numérica, que se refiere a un rango entre un valor mínimo y uno máximo que se usa para medir performance.
- Los SLA pueden estar compuestos por varias métricas de performance que se corresponden con los niveles de servicio acordados.
- También puede incluir acuerdos sobre solución de problemas, obligaciones del Cliente / Usuarios, garantías, recuperación de desastres –planes de contingencia- y, condiciones para dar término al SLA.
Ejemplos de SLA
- Cantidad y porcentaje de incidentes que interrumpen la operación de los procesos de negocios críticos.
- MTTA (Mean Time To Attend), tiempo medio desde que se registra un incidente hasta cuando el Técnico toma contacto con el Usuario.
- MTTR (Mean Time To Recover), tiempo medio desde que el Técnico comienza a tratar el problema hasta cuando lo resuelve a satisfacción del Usuario.
- Uptime, porcentaje del tiempo efectivo de funcionamiento de un sistema respecto al tiempo de funcionamiento programado.
- Porcentaje de incidentes resueltos de acuerdo al SLA.
Definiciones
- Mesón de Ayuda. En inglés Help Desk, es un conjunto de recursos tecnológicos y humanos, para prestar servicios con la posibilidad de gestionar y solucionar todas las posibles incidencias de manera integral, junto con la atención de requerimientos relacionados a las Tecnologías Computacionales.
- Field Support. Son las personas técnicas que reparan , mantiene, e instalan una variedad de productos de software y hardware. Son los responsables de ayudar a los clientes en sus necesidades de problemas con su equipamiento computacional o con la instalación de nuevos elementos. Es la persona responsable de monitorear y controlar los sistemas que constituyen la infraestructura computacional de una empresa. Sus responsabilidades incluyen la detección de problemas de software y hardware, el monitoreo de los procesos batch, el mantenimiento y mejoramiento de la performance y de la disponibilidad de los servidores y la red computacional. También en algunas empresas agregan las labores referidas a: generación de respaldos –backups-, cuidado de la sala de computadores y proveer apoyo a los usuarios, en particular a los procesos batch o a situaciones que ocurren cuan el Mesón de Ayuda está fuera de servicio.
- Proceso Batch[4]. En inglés batch processing, o modo batch, o proceso de fondo, o procesamiento por lotes corresponde a la ejecución de un programa sin el control o supervisión directa del usuario (que se denomina procesamiento interactivo). Este tipo de programas se caracterizan porque su ejecución no precisa ningún tipo de interacción con el usuario. Generalmente, se utiliza en tareas repetitivas sobre grandes conjuntos de información, ya que sería tedioso y propenso a errores realizarlo manualmente.
Este artículo sobre «Soporte para Usuarios de Procesos de Negocios» cuenta con cuatro partes:
Parte 1: Soporte Funcional
Parte 2: Soporte para la Infraestructura
Parte 3: Soporte para la Capacitación
Parte 4: Soporte para el Mejoramiento
Bibliografía
[1] http://aim.learnlink.org/00/10/07/00/book.htm
[2] http://whatis.techtarget.com/definition/computer-operator
[3] https://en.wikipedia.org/wiki/Service-level_agreement
[4] https://es.wikipedia.org/wiki/Procesamiento_por_lotes