Solución de Problemas de Operación de un ERP

Cómo abordar un problema de la operación de un ERP
Partiendo de la tercera acepción de problema que nos indica el Diccionario de la Lengua Española, XXII Edición, que señala que problema es el “Conjunto de hechos o circunstancias que dificultan la consecución de algún fin”, tenemos que un problema del ERP es cualquier impedimento a obtener un resultado deseado. Esto se puede ejemplificar con frases tales como:

  • No me cuadran las existencias.
  • La fecha no corresponde.
  • A veces lo haces y a veces no.
  • T´a malo.

El siguiente análisis corresponde a la típica solicitud, de un Usuario al personal de Soporte (quien quiera que sea), que canónicamente comienza con “El sistema no funciona …” , que traducido significa “necesito generar un resultado y el sistema no me lo da?. Por consiguiente, de acuerdo a la definición del Diccionario estamos con un problema.
Entendiendo que existen muchas estrategias de solución de problemas (ver por ejemplo http://en.wikipedia.org/wiki/Problem_solving (Consulta 15-12-05) para este tipo de problema propongo partir dividiendo el problema (divide et impera) entre los culpables:

  • El Software, es decir el ERP.
  • El Usuario, es decir uno.

Analizando la probabilidad de falla de ambos culpables en relación al problema reportado, en mi experiencia con los ERP y con los Usuarios de ERP he comprobada que la probabilidad de fallar el ERP, es decir que tenga una error de programación o bug, es menor al 5% de los casos y que la probabilidad que la falla corresponda al Usuario es del 90% y el 5% faltante es para no ser exagerado.

¿Cómo determinamos que la falla es del ERP?
Asumiendo que la falla es del software procedemos de la siguiente manera:

  • Viendo si sistema arroja un mensaje de error relativo a una operación interna.
  • Chequeando que el resultado es comprobadamente erróneo.
  • Revisando la Base de Datos de Conocimiento del Proveedor. En caso que efectivamente estemos en presencia de un error, es casi 100% seguro que estará registrado.
  • Comprobando si el sistema ERP se comporta en desacuerdo con lo que dicen los manuales o ayudas en línea.
  • Tratando de reproducir a voluntad el error todas las veces que se quiera. Ojo, esto es lo que normalmente piden los fabricantes para asumir que el error es “real”.

¿Cómo determinamos que la falla es del Usuario?
En primer lugar entender que a nadie le agrada estar con un error que le impide terminar su trabajo como corresponde, de modo que asumiendo que se entiende, sin lugar a dudas, sobre que trata el error y, cuales son sus efectos se debe proceder como sigue:

  • Antes que nada ver si existe alguna alternativa, by pass, proceso alternativo o solución tempooral para generar los resultados deseados y salir del paso.
  • Verificando si el Usuario está operando conforme a los procedimientos establecidos por su empresa.
  • Chequeando si el Usuario a ocupado o no la documentación (manuales, help, etc.) para analizar el error.
  • Preguntando respecto a la frecuencia de ocurrencia del error. No es lo mismo un error que se genera diariamente a uno esporádico.
  • Por analogía, chequear si para operaciones similares se genera el mismo error o parecido.
  • Analizando los datos involucrados. Nótese que esta acción es parte del Control de Calidad de los datos.

Algunos comentarios
Dada la complejidad de las operaciones (transacciones) que se registran en un ERP es casi inevitable que se produzcan errores en el registro de los datos, basta una pequeña interrupción al Usuario para que se distraiga de la acción de entrada de datos. Y, esto es la causa de la mayoría de los problemas que los Usuarios reportan.

Cada vez que un Usuario no logra obtener el resultado deseado tiene un cambio de ánimo, cargado a los sentimientos negativos. Lo que es entendible y esperable. Con la complicación que estos estados de ánimos no favorecen la búsqueda de la solución al problema.

Si el Usuario concluye que tiene un problema con el ERP, sugiero usar los pasos indicados más arriba, que por lo demás es lo que hace el personal de Soporte. De esta manera ahorrará tiempo, dinero y energía anímica. Y, en la eventualidad que efectivamente el error sea del ERP podrá reportarlo más documentadamente, lo que redundará en una atención más efectiva del personal de Soporte.

2 thoughts on “Solución de Problemas de Operación de un ERP

  1. UN Articulo interesante para quien ha trabajado con ERP o diversas aplicaciones que necesitan de un profesional de Help Desk o soporte IT es por lo mismo que sentí seria relevante mencionar la importancia de canalizar adecuadamente este “problema” que actores podrían participar en la posible solución y como dicha solución debe ser debidamente documentada e implementada.

    En mi experiencia laboral en Chile siento que los conceptos se manejan mas la logística en su aplicación parecen mas guiados por una suerte de improvisación que por una debida planificación que la forma ( como canalizo mi problema …) en este caso es tan importante como el fondo ( cual es el problema en si…)., quizás y yo lo hubiese llamado una “situación o incidente” para separar los reales problemas de la aplicacion o usuarios knowledge de las “situaciones” del día a día.

    Mi saludos Don Mario , un Gusto saber de UD.
    Esta “forma” de manifestar inquietudes de IT me parece definitivamente un aporte. GRACIAS

    Ricardo Ceballos C.

  2. Ricardo:

    Comparto tu opinión que en Chile el tema del Soporte es un asunto de segundo orden, que más interesa la formalidad que el fondo, entendiendo por tal la acción de resolver profesionalmente los problemas.

    Atentamente,

    M. Saffirio

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