Teletrabajo: Modelo para Servicios Remotos

Este artículo propone un modelo para sistematizar e implementar la prestación de servicios en modalidad remota o de teletrabajo, entendiendo que no existe actividad presencial entre los prestadores y los clientes, y entre los prestadores entre sí.

Las actuales circunstancias han llevado a la priorización del trabajo remoto, pero éste no es un asunto nuevo. Muchos trabajos se realizan de manera remota, entendiendo por ello que no hay actividad presencial entre el ejecutante y el supervisor, el supervisor y el cliente, el ejecutante y sus colegas, esto se da en el proceso de entrega de productos, servicios de mantenimiento, instalación de equipos, desarrollo de software, soporte informático para usuarios, entre otros. La situación actual obliga a la ejecución remota de las actividades que comúnmente se ejecutaban dentro del espacio de una oficina o lugar de trabajo.

En la práctica las empresas están operando en la modalidad de teletrabajo obligados por las situación actual y de acuerdo a lo que se disponía, entre otras palabras se está “haciendo camino al andar” [1], pero entendiendo que esta forma de trabajar estará vigente mientras dure la pandemia, esto es en un horizonte de 12 o más meses, y suponiendo que en muchos casos esta modalidad se mantendrá una vez que pase la pandemia, resulta evidente la necesidad de mejorar, optimizar y hacer más con menos en este ámbito de la operación, que llegó para quedarse [2]. A continuación, les presento mi análisis y propuesta de modelo proceso de negocio para teletrabajo basado en lo que hace la industria y mi experiencia en la provisión de servicios de mantenimiento y soporte computacional in-situ (dónde los clientes).

Teletrabajo

Se conoce como teletrabajo a la actividad laboral que se desarrolla fuera de las instalaciones de la empresa, apelando a las Tecnologías de la Información y de la Comunicación para el desarrollo de los quehaceres [3].

Puede decirse, por lo tanto, que el teletrabajo es el trabajo que se realiza a distancia. El trabajador, equipado con un computador (ordenador) con conexión a Internet, puede completar diferentes tareas casi como si estuviese en las oficinas de la empresa.

¿Es efectivo el trabajo remoto?

Hace una década, la mayoría de los empleadores se habrían opuesto a la idea de que los colaboradores trabajen regularmente desde su casa. Una de las principales preocupaciones de la mayoría de ellos era la pérdida de productividad [4].

¿Cuán productivo y eficiente puede ser un colaborador cuando no está bajo la supervisión constante de compañeros de trabajo y supervisores?

Para comprender mejor la efectividad del trabajo remoto, Airtasker [5] encuestó a 1.004 colaboradores a tiempo completo, de los cuales 505 eran empleados remotos (Marzo, 2020), en todo Estados Unidos sobre sus hábitos de trabajo y productividad. Los resultados indican que los colaboradores remotos son en realidad más productivos que sus homólogos de oficina. El estudio encontró lo siguiente:

Los colaboradores remotos trabajan 1.4 días más adicionales por mes que los colaboradores en la oficina, lo que equivale a casi 17 días laborales adicionales al año.
Los colaboradores remotos toman descansos más largos en promedio que los colaboradores de oficina (22 minutos versus 18 minutos, respectivamente), pero trabajan 10 minutos adicionales al día.
Los colaboradores de oficina son improductivos durante un promedio de 37 minutos al día, sin incluir almuerzos o descansos, mientras que los colaboradores remotos son improductivos durante solo 27 minutos.
El 15% de los colaboradores remotos dijo que su jefe los distrajo del trabajo, que es menos del 22% de los colaboradores de oficina que dijeron lo mismo.

Si bien estas estadísticas pueden alentar tanto a los colaboradores como a las empresas a implementar un programa de trabajo desde el hogar, los colaboradores remotos también informaron mayores niveles de estrés y más dificultades para encontrar el equilibrio entre la vida laboral y la vida personal que los colaboradores de oficina. Sin embargo, según la Asociación Norteamericana de Psicología, el trabajo remoto puede aumentar la satisfacción de los colaboradores cuando se implementa correctamente.

En última instancia, trabajar de forma remota es efectivo, pero debe llevarse a la práctica correctamente y puede que no sea la mejor situación para cada colaborador o empresa.

¿Quién es un colaborador remoto?

Un colaborador puede considerarse remoto incluso si otras personas pueden estar cerca [6]. En algunas situaciones, un colaborador puede estar solo por un corto período de tiempo, mientras que en otras situaciones puede estar solo durante días o semanas en una ubicación remota. Los colaboradores pueden trabajar de forma remota si ellos:

Trabajan físicamente solos.
Trabajan separados de los demás.
Trabajan en casa.
Viajan como parte del trabajo.
Trabajan en aislamiento geográfico.

¿Cuáles son algunos de los riesgos de seguridad de trabajar de forma remota?

Redes inseguras. Puede parecer básico, pero una Internet confiable y segura no es un servicio fácilmente disponible para todos los colaboradores remotos. Trabajar en una red pública es arriesgado. iPass informó que el 62% de los incidentes de seguridad relacionados con Wi-Fi ocurrieron en redes públicas [7].
Ataques de Phishing. El 90-95% de todos los ataques cibernéticos exitosos son ataques de phishing. Los ataques de phishing siguen siendo, de lejos, el método más común que utilizan los piratas informáticos para obtener acceso a información confidencial. Como informa la BBC, las estafas de correo electrónico con el tema COVID-19 están aumentando en forma de impuestos falsos, caridad y correspondencia gubernamental, y las bandejas de entrada de trabajo no son inmunes.
Uso compartido de computadores y uso personal. Puede sonar obvio, pero compartir una computador de trabajo con miembros de la familia o compañeros de casa puede representar un riesgo potencial de seguridad. Esto debe evitarse, especialmente si su producto de trabajo incluye información confidencial sobre los clientes.
Dispositivos móviles inseguros. Muchos de nosotros tenemos al menos algún producto de trabajo almacenado en nuestros dispositivos móviles. En su informe del panorama de amenazas móviles, Wandera reveló que el 57% de las organizaciones experimentaron un incidente de phishing móvil.
Shadow Computing. Los colaboradores pueden recurrir a utilizar aplicaciones / servicios disponibles en la red sin la autorización y conocimiento del área de Tecnologías de la Información, arriesgando la cyberseguridad de su empresa.

Supuestos

Para efectos de implementación y habilitación de este modelo asumo:

La decisión de ejecutar trabajo remoto está formalizada; es decir, es una decisión de la empresa.
Los colaboradores cuentan con la capacitación, equipamiento, red, herramientas de software e infraestructura física adecuada para el trabajo remoto que le ha encomendado su empresa.
El trabajo remoto asignado por la empresa requiere la participación del cliente y de más de un colaborador (ejecutores, supervisor, administrativos).
El entregable es intangible.

Modelo

Este modelo se basa el concepto Procedimiento o Standard Operations Procedure (SOP). A modo de aclaración incluyo las definiciones [8] concisas de:

Proceso es una serie de tareas o métodos relacionados que juntos convierten las entradas en salidas.
Procedimiento es una definición escrita y detallada sobre como ejecutar –hacer– un proceso o parte de un proceso.

El modelo se basa en establecer una descripción detallada de las tareas que tienen que hacer los partícipes de un determinado trabajo remoto, que llamaré el Proceso de Negocio Remoto. Por consiguiente, el modelo establece como base conceptual el Procedimiento [9], para ello considero los elementos que se muestran en el diagrama siguiente.

A picture containing monitor, clock, meter

Description automatically generated — Modelo Proceso de Negocio Remoto

Donde: las Personas ejecutan las Tareas, usando las Herramientas correspondientes a cada Tarea, para generar el Entregable asociado a la Tarea.

Este modelo se complementa con acciones de Supervisión y Control de Calidad, donde la Supervisión se basa en el avance de la ejecución de las Tareas, el cumplimiento de las fechas acordadas y el manejo de situaciones de excepción. Por su parte, Control de Calidad interviene revisando cada un de los Entregables para verificar que cumpla con los estándares previamente convenidos.

Los roles que intervienen en este modelo son:

Ejecutores, colaboradores que ejecutan las Tareas.
Contraparte, responsable por parte del Cliente, el que entrega información sobre el requerimiento a los Ejecutores y valida / recepciona los Entregables.
Control de Calidad, colaborador que verifica que los Entregables estén conformes con el estándares acordados.
Supervisor, responsable ante el Cliente de la ejecución correcta del requerimiento y del manejo de las situaciones de excepción.

Para especificar el Procedimiento recomiendo utilizar la tabla siguiente, a modo de ejemplo incluyo la definición para atender un requerimiento de Diseño de Proceso de Negocio:

Ejemplo: Procedimiento Servicio Consultoría Procesos de Negocios

Este procedimiento es parte del servicio de consultoría de la empresa SCIneu ,en la que actualmente trabajo, y lo especifiqué como un template en ClickUp a partir del cual se genera un copia por cada instancia de ejecución, a la cual se le asigna el consultor, contraparte, supervisor, control de calidad y observadores. De este modo se utiliza ClickUp para ejecutar, coordinar acciones con la contraparte, verificar el control de calidad y supervisar el avance (Kanban) y las situaciones de excepción, pudiendo operar cada actor del lugar en que estén, sujetos a la disponibilidad de Internet.

Conclusión

Adaptando las técnicas de modelamiento de Procesos de Negocios es posible definir y especificar un “Proceso de Negocios Remotos”, utilizando el concepto de Procedimiento (SOP); generando una lista detallada de las Tareas a realizar con sus correspondientes Actores, Reglas de Negocios, Estándares, y Entregables. A su vez este procedimiento se puede implementar con el apoyo de una herramienta de software que opere en la red para la planificación, ejecución y control de tareas, en mi caso opté por ClickUp. De este modo se logra establecer el conjunto de tareas para proveer un determinado servicio operando en Internet y desde cualquier lugar donde esta este disponible, con el conjunto de actores pertinentes para la ocasión. Así se logra estandarizar la entrega del servicio, tal que todos los colaboradores actúen de manera similar, establecer mediciones de rendimiento, y generar el mejoramiento continuo del procedimiento.