Dueño de Proceso de Negocio – Business Process Owner

El éxito de cualquier compañía está muy ligado al buen funcionamiento de los Procesos de Negocios y consecuencialmente al desempeño del responsable de dichos procesos, es decir al Dueño de Procesos de Negocios o Business Process Owner. Dado que este es un cargo o posición que recién está tomando mayor relevancia es necesario conocer con claridad las razones que hacen necesario éste y, cual su ámbito de acción y de responsabilidad.

En estricto rigor siempre ha existido la función Dueño de Proceso de Negocios, en efecto normalmente el jefe de un área es responsable de los procesos que su unidad ejecuta, así se tiene que el Jefe de Bodegas es dueño del proceso de ingreso, almacenamiento, custodia y salida de los ítems. Por su parte el Gerente Comercial es responsable del proceso de Ventas. Y, así sucesivamente. Esto se corresponde con los Sistemas de Información, luego el Jefe de Bodega es responsable del Sistema de Inventario, el Gerente Comercial es responsable del Sistema de Ventas, y etc.

La forma de organización a la que hace referencia el párrafo anterior se caracteriza porque existe una relación directa entre el organigrama y, los procesos de negocios y, los sistemas de información. Gráficamente se tiene:

El advenimiento de los ERP, cualquiera sea su tamaño, rompe la relación entre el organigrama y los sistemas de información debido a que amplia el concepto Proceso [1], en el sentido que ahora aplica a un conjunto amplio de acciones que producen un resultado de negocios; por ejemplo: el Proceso de Ventas (Order to Cash) incluye todas las acciones desde la venta propiamente tal (nota de venta) hasta la Cobranza (depósito en el banco del pago), pasando por la verificación del estado de la cuenta corriente, preparación del despacho, la facturación, despacho, etc. Esto se puede visualizar de la siguiente manera:

Esta nueva realidad la tienen todas las empresas que ya cuentan con un ERP, si no es tomada en consideración implica una utilización sub-óptima del ERP, por la simple razón que cada Jefe de Unidad continuará velando por la optimización de los resultados –performance- de su área, tal como lo ha hecho siempre. Esta situación lleva a lo que se denomina desalineamiento del proceso de negocio. Esto es que las partes del proceso están optimizadas pero, el proceso en su conjunto no. Lo cual generá la necesidad de contar con una persona que vea el proceso integralmente, es decir que tenga la visión holística. Y, de aquí surge la posición Dueño de Proceso de Negocios.

Definición

La asociación Six Sigma tiene la definición siguiente:

• Dueño de Proceso de Negocios es el responsable del diseño y performance del proceso. Es accountable por dar soporte a la operación  y de la identificación de las oportunidades de mejoramiento [2].

Por su  parte la http://www.processdriven.org tiene la definición:

• El Dueño de Proceso de Negocios es el responsable del diseño del proceso, pero no de la operación del mismo. Es además responsable de los mecanismos de medición y feedback del sistema, de la documentación del proceso y, de la capacitación de las personas que participan en la ejecución. En última instancia es el responsable del mejoramiento del proceso [3].

En el libro Business Process de Peter Keen y Ellen Knapp la definición es:

• Dueño de Proceso de Negocios es una denominación utilizada para identificar a la persona que es responsable de un proceso hasta donde la autoridad otorgada lo permita [4].

Una definición más operativa es la de Kathy A. Long, publicada en Business Rules Community y que dice:

• El Dueño del Proceso de Negocios –Process Owner­– es el responsable de la gobernabilidad del proceso que tiene asignado, en cuanto a su performance y mejoramiento continuo, específicamente:
  • Define para su procesos la misión, visión, tácticas, metas, objetivos, KPI, y verifica que estas definiciones estén en concordancia con la estrategia de su empresa.
  • Monitorea y reporta la performance de su proceso comparando con los KPI y el avance de los mejoramientos versus el plan de mejoramiento del proceso.
  • Sincroniza el plan de mejoramiento de su proceso con los otros dueños de proceso en el marco de la cadena de valor y de las interfaces entre los procesos.
  • Asegura el correcto diseño de los procesos de negocios, incluyendo que los requerimientos del negocio sean pertinentes.
  • Define y patrocina el mejoramiento de los procesos de negocios y los requerimientos de inversión que conlleva. De modo de ir incrementando el nivel de madurez de su organización en el proceso que le corresponde.

Implicancias

Al analizar las definiciones de Dueño de Procesos de Negocios nos encontramos con una serie de implicancias que impactarán a las empresas, a saber: es necesario reconocer que la implementación de este cargo requiere de una estructura organizacional matricial, ya que una dimensión es la de los actuales jefes de línea y la otra dimensión la introduce el Dueño de Procesos de Negocios al tener responsabilidad sobre el proceso global.

• Implica la habilitación de procesos únicos para toda la empresa, esto provoca un impacto fuerte en la jefaturas, ya que es habitual que cada jefe tenga un proceso habilitado según sus criterios y preferencias.
• Resalta la necesidad de contar con procesos modelados a nivel corporativo, con particular énfasis en los mecanismos de medición de performance.
• Obliga a definir el área que será responsable de los procesos de negocios a nivel corporativo, años ha correspondía a Organización y Métodos.

Descripción de Funciones

Con el fin que se forme una idea práctica de esta función a continuación incluyo la traducción de un aviso para el cargo de Procure to Pay Process Owner (BPO) publicado en http://www.careerbuilder.com

Objetivos Generales

El Procure to Pay Business Process Owner (BPO) es el responsable del diseño global de los procesos de negocios y sistemas críticos relacionados con las áreas de  Abastecimiento y Cuentas por Pagar. El BPO lidera un equipo de consultores y líderes funcionales de negocio en el diseño e implementación global de los procesos y sistemas para  Abastecimiento y Cuentas por Pagar. El BPO es responsable ante el nivel ejecutivo de generar beneficios para el negocio, mediante el mejoramiento de estos procesos y la ejecución de los proyectos pertinentes.

Funciones Esenciales

1. Gestionar y ejecutar proyectos o partes de proyectos de acuerdo con los plazos y los presupuestos.
2. Responsable ante los ejecutivos superiores de la definición de los beneficios para el negocio que se obtendrán mediante el mejoramiento de los procesos y la ejecución de los proyectos y, de ayudar a la operación a obtener los beneficios esperados.
3. Desarrollar e implementar el mejoramiento continuo de los procesos.
4. Junto con los Usuarios Claves de Negocios, en una modalidad de acción permanente y de liderazgo de este grupo, es responsable de: definir, priorizar y ejecutar los mejoramientos de los procesos / sistemas.
5. Asegurar diseños globales adecuados mediante la interacción con los lideres funcionales de negocios más las acciones necesarias para obtener la decisiones adecuadas.
6. Analizar los procesos de negocios, las necesidades y las funcionalidades disponibles en las aplicaciones para establecer la solución adecuada y para determinar las brechas –gap– en funcionalidades.
7. Definir y documentar, con el apoyo de los consultores disponibles, los requerimientos de los procesos de negocios que permitirán establecer la configuración óptima de las aplicaciones.
8. Exponer al equipo de procesos de negocios el proceso de implementación (Metodología) y explicarles como otros equipos interactuaran durante la implementación de un proyecto.
9. Entender los flujos de los procesos claves y las dificultades que conllevan. Comprender las necesidades tanto del negocio como de los sistemas / procesos.
10. Demostrar gran habilidad para el análisis y la solución de problemas correspondientes a situaciones complejas y, contar con la capacidad de proveer soluciones alternativas.
11. Entregar resultados en los plazos y con los alcances programados.
12. Comunicar efectivamente al equipo de procesos de negocios la visión general de los proyectos, su enfoque y sus objetivos, para establecer expectativas razonables y para contar con apoyos durante la ejecución.
13. Contribuir en el desarrollo de la arquitectura de la solución.
14. Documentar sistemáticamente los direccionamientos, decisiones y acciones críticas.
15. Trabajar con e Equipo de Sistemas para diseñar y testear conversiones, interfaces, modificaciones y nuevas funciones.
16. Conducir conference rooms pilots para la implementación del proceso Procure to Pay.
17. Facilitar la delegación de la toma de deciones y la accountability a los niveles más bajos posibles.
18. Relacionarse con los interlocutores válidos –stakeholders– y con los ejecutivos pertinentes según corresponda a las distintas fases de los proyectos (ej.: ante-proyecto, revisiones de avances, situaciones críticas, escalamiento, etc.)
19. Desarrollar y proponer soluciones, factibles y razonables, a las brechas funcionales –gap– de los sistemas.
20. Establecer metas y  buscar su cumplimiento activamente.
21. Tener respeto tanto para con los ejecutivos como para el personal a cargo o del que participa en los equipos de trabajo.
22. Anticipar los cambios y preparar a su equipo para una transición suave mediante una planificación adecuada, expectativas razonables y una comunicación clara.
23. Ser considerado como un experto por sus pares. Con capacidad para mantener actualizado y en aumento sus conocimientos.
24. Supervisión permanente de los plazos y compromisos que su equipo debe cumplir.
25. Demostrar a su equipo de proyecto que tiene un conocimiento completo de las funcionalidades que tiene la aplicación.
26. Contribuir con el desarrollo y ejecución de la capacitación de los usuarios finales.
27. Dar soporte al Equipo de sistemas para el desarrollo de los guiones de test.
28. Responsable de proveer algún nivel de soporte durante la operación a régimen de los sistemas –post Go Live– principalmente mediante la orientación a los recursos de soporte y el análisis del negocio.

Requerimientos para el Cargo

1. Formación universitaria o equivalente lograda en el desempeño laboral.
2. 5 a 7 años de experiencia profesional en las áreas funcionales de Abastecimiento y Cuentas por Pagar.
3. Dominio de la terminología de procesos de negocios, prácticas del negocios y, de las regulaciones legales relativas al proceso de negocios en cuestión.
4. Experiencia significativa en los aspectos funcionales del ERP.
5. Experiencia en la gestión y ejecución de proyectos para generar mejoras en un proceso de negocios.
6. Experiencia con las herramientas para la implementación de proyectos del proveedor XYZ.
7. Especialización en los siguientes módulos del ERP:
   •  Compras
   • Proveedores
   • Cuentas por Pagar
   • Inventario

Referencias

[1] http://msaffirio.com/2006/05/07/bpm-business-process-management/
[2] http://www.isixsigma.com/dictionary/Process_Owner-436.htm 
[3] http://www.processdriven.org/process_owner.html
[4] http://www.peterkeen.com/recent/books/extracts/emgbp010.htm